Setelah memahami dasar-dasar pengaturan workspace di Omnibotika, sekarang saatnya melanjutkan ke tahap berikutnya. Pada artikel ini, kita akan membahas cara menggunakan fitur-fitur lanjutan yang bisa membantu Anda mengelola workspace dengan lebih mudah.

Salah satu fitur yang perlu dipahami adalah Ticket Management. Fitur ini memungkinkan Anda mengatur alur distribusi tiket, baik secara otomatis maupun secara manual, agar setiap tiket dapat ditangani oleh agen yang tepat.

Anda juga bisa mengatur apakah agen boleh mengambil tiket dari antrian secara manual, serta menetapkan batasan jumlah tiket yang bisa ditangani oleh setiap agen di setiap saluran komunikasi, seperti Webchat dan Telegram.

Pengaturan ini penting untuk menjaga beban kerja tetap seimbang dan memastikan pelanggan mendapatkan respons yang cepat. Tak hanya itu, fitur Department juga turut membantu dalam membagi tim ke dalam kelompok kerja yang sesuai dengan tugas mereka.

Seperti tim Sales, Customer Support, atau Teknis. Dengan pembagian ini, pengelolaan tiket menjadi lebih tertata serta sesuai dengan peran masing-masing anggota tim.

Pengaturan Lanjutan pada Menu Workspace di Omnibotika

Setelah memahami dasar-dasar pengaturan workspace, sekarang kita masuk ke tahap lanjutan yang penting untuk memaksimalkan penggunaan workspace di Omnibotika. Di tahap ini, Anda akan belajar cara mengatur alur kerja tim agar menjadi lebih teratur.

A. Ticket Management

Fitur Ticket Management memungkinkan Anda mengatur bagaimana tiket ditangani oleh tim dengan lebih teratur. Di dalam menu ini, terdapat tiga pengaturan utama yang dapat membantu Anda dalam mengelola tiket:

1. Routing

Pada bagian ini Anda bisa mengatur cara tiket dibagikan ke agen. Anda juga bisa memilih apakah tiket dibagikan secara otomatis ke agen tertentu, atau dibagikan secara manual.

Selain itu, Anda juga bisa mengatur batas maksimal tiket yang bisa ditangani setiap agen di masing-masing saluran komunikasi, seperti Webchat atau Telegram. Tujuannya agar beban kerja merata dan tidak ada tiket yang menumpuk.

1. Allow Ticket Routing
   Pengaturan ini menentukan apakah tiket masuk akan dibagikan secara otomatis atau manual:

   

   • Auto: Setiap tiket baru yang masuk akan langsung diberikan ke agen yang sedang online secara otomatis.
   • Manual: Tiket yang masuk akan ditugaskan terlebih dahulu ke admin atau supervisor, lalu mereka yang akan memilih dan menetapkan tiket ke masing-masing agen.
2. Allow Agent to Take Tickets
   Pada opsi ini, Anda bisa menentukan apakah agen boleh mengambil tiket sendiri dari antrian:

   

   • On: Agen diizinkan untuk memilih dan mengambil tiket secara manual dari antrian.
   • Off: Agen tidak diperbolehkan mengambil tiket sendiri. Tiket hanya bisa dibagikan oleh admin atau supervisor.
3. Ticket Limitations for Each Channel
   Anda juga bisa mengatur batas maksimal jumlah tiket yang dapat ditangani oleh seorang agen di setiap channel, seperti Webchat, Telegram, dan lainnya. Batas maksimal ini adalah:

   

   • 127 tiket per saluran komunikasi untuk chat dan pesan teks.
   • 1 tiket panggilan (call) per saluran komunikasi, karena satu agen hanya bisa menangani satu panggilan dalam satu waktu.

2. Category

Fitur Category memungkinkan Anda membuat dan mengelompokkan tiket berdasarkan jenisnya, sehingga lebih mudah dalam pengelolaan dan penanganan oleh agen. Anda cukup klik tombol “Add category“, lalu masukkan nama kategori yang diinginkan (maksimal 50 karakter), setelah itu jangan lupa klik save.

Contoh category antara lain:

• Question – untuk tiket yang berisi pertanyaan dari pelanggan.
• Problem – untuk tiket yang berkaitan dengan keluhan atau kendala teknis.
• Task – untuk tiket yang berupa permintaan tindakan atau tindak lanjut tertentu.

Setelah kategori dibuat, kategori tersebut bisa langsung digunakan saat menangani chat pelanggan. Anda juga dapat mengaktifkan pengaturan “Allow ticket category to become mandatory“.

Jika diaktifkan, setiap agen diwajibkan mengisi kategori tiket terlebih dahulu sebelum menyelesaikan tiket tersebut. Hal ini memastikan bahwa semua tiket terselesaikan dengan baik sebelum ditutup.

3. Tag

Fitur Tag memungkinkan Anda membuat dan mengelola label (tag) untuk setiap tiket yang masuk. Tag ini berfungsi untuk mengelompokkan dan mengidentifikasi tiket berdasarkan informasi tertentu seperti topik atau jenis permintaan pelanggan.

Jika Anda ingin membuat tag baru, cukup klik tombol “Add tag“, lalu ketikkan nama tag yang ingin Anda buat, setelah itu jangan lupa klik save. Setelah tag berhasil ditambahkan, Anda bisa langsung menggunakannya untuk menandai tiket saat menangani chat dari pelanggan.

Untuk memastikan setiap tiket diberi tag, Anda dapat mengaktifkan pengaturan “Allow ticket tag to become mandatory“, yang akan mewajibkan agen mengisi tag sebelum menyelesaikan tiket.

B. Department

Fitur ini memungkinkan Anda untuk mengelompokkan anggota tim ke dalam unit atau divisi kerja yang sesuai dengan tugas dan tanggung jawab mereka. Pengelompokan ini sangat membantu dalam mengatur alur kerja dan membagi tiket secara lebih terarah.

Contohnya, Anda bisa membuat departemen seperti Sales, Customer Support, atau Teknis. Untuk menambahkan departemen baru, cukup klik tombol “Add Department”, lalu isi nama departemen dan deskripsi singkat mengenai fungsi atau tujuannya.

Setelah departemen dibuat, Anda bisa mengelola siapa saja anggotanya dan menyesuaikan peran mereka di dalam tim. Dengan fitur ini, distribusi tiket menjadi lebih lancar karena setiap agen akan fokus pada tugas yang sesuai dengan keahliannya.

Penutup

Dengan memahami pengaturan lanjutan di menu Workspace, seperti Ticket Management, Category, Tag, dan Department, Anda dapat mengatur alur kerja tim agar lebih teratur, membagi beban kerja agen secara adil, serta mempercepat proses penanganan tiket sesuai dengan jenis dan kebutuhan pelanggan.

Fitur-fitur ini dirancang untuk mendukung produktivitas tim dengan cara menyederhanakan proses distribusi tiket, mengelompokkan tiket berdasarkan kategori, serta memastikan setiap tiket ditangani oleh agen atau departemen yang tepat.

Dengan sistem kerja yang lebih rapi dan terstruktur, tim dapat menjalankan tugasnya secara lebih fokus. Sehingga kualitas layanan meningkat dan pelanggan merasa puas.

👉Coba Gratis Sekarang