Di era digital saat ini, pelanggan bisa menghubungi bisnis melalui berbagai saluran komunikasi mulai dari WhatsApp, Instagram, hingga Live Chat di website. Tapi masalahnya, bagaimana jika pesan-pesan itu datang bersamaan dan sulit dipantau satu per satu?

Inilah tantangan yang sering dihadapi banyak bisnis, repotnya mengelola banyak pesan dari berbagai saluran komunikasi sekaligus. Untungnya, ada solusi bernama Omnichannel Chat. Dimana dengan sistem ini, semua pesan dari berbagai saluran komunikasi bisa dikumpulkan dalam satu tempat yang mudah diakses.

Anda juga Tidak perlu berpindah pindah aplikasi hanya untuk membalas pesan pelanggan. Semua percakapan dari berbagai saluran komunikasi terkumpul dalam satu sistem terpusat, sehingga risiko pesan terlewat bisa dihindari. Hasilnya? Pelayanan menjadi lebih cepat dan pelanggan merasa lebih puas.

Apa itu Omnichannel Chat?

Omnichannel Chat adalah teknologi yang memungkinkan bisnis membalas semua pesan pelanggan dari berbagai saluran komunikasi seperti WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, dan Live Chat melalui satu layar kerja. Tanpa perlu berpindah-pindah aplikasi.

Salah satu keunggulan utama dari omnichannel chat adalah kemampuannya untuk menyatukan semua pesan dari berbagai saluran komunikasi dalam satu sistem. Misalnya, jika seorang pelanggan mengirim pesan melaluo WhatsApp hari ini dan menghubungi melalui Instagram esok hari, agen tetap dapat melihat seluruh riwayat percakapan sebelumnya.

Dengan cara ini, pelanggan bisa mendapatkan layanan yang lebih cepat, tepat, dan konsisten di semua saluran komunikasi. Tim customer service juga tidak perlu lagi repot membuka banyak aplikasi, karena semua pesan sudah terkumpul di satu tempat yang mudah di akses.

Bagaimana Cara Kerja Omnichannel Chat?

Omnichannel Chat bekerja dengan cara menghubungkan berbagai saluran komunikasi pelanggan seperti WhatsApp, Instagram, Telegram, dan live chat ke dalam satu sistem terpusat. Semua pesan dari berbagai saluran komunikasi tersebut akan masuk ke satu dashboard yang bisa diakses oleh tim secara langsung.

Dengan sistem ini, agen tidak perlu lagi membuka banyak aplikasi untuk membalas pesan dari pelanggan. Mereka cukup menggunakan satu sistem saja untuk melihat dan merespons semua pesan yang masuk, baik dari media sosial maupun aplikasi chatting.

Sistem ini juga menyimpan riwayat percakapan pelanggan secara otomatis, sehingga agen bisa langsung memahami topik dan kebutuhan pelanggan tanpa harus mengulang pertanyaan.

Manfaat Omnichannel Chat untuk Bisnis

Menggunakan Omnichannel Chat bukan hanya mempermudah komunikasi, tetapi juga membawa banyak keuntungan bagi bisnis. Berikut ini beberapa manfaat dari penerapan omnichannel chat yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta mempermudah komunikasi antar tim:

1. Respons yang Lebih Cepat

Karena semua pesan dari berbagai saluran komunikasi masuk ke satu dashboard, tim customer service bisa merespons pertanyaan pelangan secara lebih cepat tanpa harus membuka berbagai aplikasi. Misalnya, ketika ada pelanggan yang bertanya melalui WhatsApp dan Instagram secara bersamaan, agen bisa membalas kedua pesan tersebut dari satu tempat.

2. Layanan yang Konsisten di Semua Saluran Komunikasi

Dengan sistem terpusat, perusahaan dapat memastikan bahwa setiap pelanggan menerima jawaban yang sesuai. Tidak peduli apakah pelanggan menghubungi melalui WhatsApp, email, atau media sosial, kualitas layanan tetap sama. Hal ini membantu membangun kepercayaan pelanggan karena mereka tahu akan mendapatkan pengalaman yang konsisten di setiap saluran komunikasi.

3. Produktivitas Tim Meningkat

Tim customer service tidak perlu lagi membuang waktu untuk berpindah-pindah aplikasi atau mencari riwayat percakapan pelanggan. Semua pesan dan data pelanggan sudah terkumpul dalam satu sistem yang mudah diakses. Dengan begitu, pekerjaan bisa diselesaikan lebih cepat dan tanpa hambatan, sehingga tim bisa fokus memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.

4. Kemudahan Monitoring dan Laporan

Salah satu manfaat omnichannel chat adalah kemampuannya menampilkan performa secara real–time. Manajer bisa dengan mudah melihat aktivitas tim, seperti seberapa cepat pesan dibalas, berapa banyak percakapan yang ditangani, dan bagaimana kualitas layanan yang diberikan. Informasi ini sangat membantu dalam mengambil keputusan yang tepat untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.

Kontak Pelanggan Terkelola dengan Baik

Dalam pengelolaan layanan pelanggan, sering kali satu pelanggan menghubungi bisnis melalui berbagai saluran komunikasi seperti WhatsApp, Telegram, atau email. Jika tidak dikelola dengan baik, hal ini bisa menimbulkan duplikasi data dan menyulitkan tim dalam melacak histori komunikasi pelanggan.

Untuk mengatasi hal tersebut, Omnibotika menyediakan fitur Merged Contact. Fitur Merged Contact memungkinkan perusahaan untuk menggabungkan beberapa identitas pelanggan dari berbagai saluran komunikasi menjadi satu profil utama. Dengan begitu, semua informasi dan riwayat komunikasi dapat disatukan dan ditampilkan dalam satu tempat.

Misalnya, jika seorang pelanggan pernah menghubungi melalui Telegram dan kemudian melalui WhatsApp dengan identitas berbeda, dua kontak ini bisa digabung menjadi satu agar lebih mudah ditelusuri. Setelah proses penggabungan selesai, Anda bisa melihat fitur tambahan berupa tombol Journey di sebelah kanan atas.

Ketika diklik, fitur ini akan menampilkan informasi lengkap pelanggan mulai dari tiket yang pernah dibuat, saluran komunikasi yang digunakan, siapa agen yang menangani, hingga status setiap tiket. Semua ini divisualisasikan dalam bentuk daftar tiket dan grafik aktivitas untuk memudahkan tim memahami interaksi pelanggan secara menyeluruh.

Kesimpulan

Mengelola pesan dari berbagai saluran komunikasi seperti WhatsApp, Instagram, dan Live Chat secara bersamaan memang menjadi tantangan tersendiri. Terutama jika tim harus membuka banyak aplikasi hanya untuk membalas pesan pelanggan.

Di sinilah Omnichannel Chat hadir sebagai solusi yang menyatukan semua pesan dari berbagai saluran komunikasi ke dalam satu sistem terpusat. Sehingga tim bisa membalas pesan dari berbagai saluran komunikasi dengan lebih cepat tanpa harus berpindah pindah aplikasi.

Semua percakapan pelanggan juga otomatis tersimpan, sehingga agen bisa langsung memahami kebutuhan pelanggan tanpa harus bertanya ulang. Ada juga fitur Merged Contact dan Journey yang membantu melihat semua riwayat interaksi pelanggan secara lengkap.

Ditambah fitur laporan secara real–time yang memudahkan manajer dalam memantau kinerja tim dan mengambil keputusan dengan cepat. Omnibotika menjadi solusi pintar untuk membuat komunikasi bisnis menjadi jauh lebih mudah, cepat, dan rapi. Bukan hanya mempercepat pelayanan, tetapi juga meningkatkan pengalaman pelanggan.

👉Coba Gratis Sekarang