Mengelola banyak saluran komunikasi pelanggan seperti WhatsApp, email, dan media sosial sering kali menjadi tantangan bagi banyak bisnis. Pesan yang masuk dari berbagai saluran komunikasi bisa membuat tim kewalahan, memperlambat respon, dan menurunkan kualitas layanan.

Padahal, saat ini pelanggan mengharapkan layanan yang cepat dan konsisten di mana pun mereka berinteraksi. Di sinilah peran penting Omnichannel 360. Solusi ini dirancang untuk menyatukan semua saluran komunikasi dalam satu platform terpusat.

Dengan begitu, tim Anda bisa bekerja dengan lebih mudah, merespon lebih cepat, dan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan. Namun, apa sebenarnya yang dimaksud dengan Omnichannel 360 dan bagaimana cara kerjanya dalam mendukung operasional bisnis?

Apa Itu Omnichannel 360?

Omnichannel 360 adalah solusi yang memungkinkan bisnis untuk mengelola semua saluran komunikasi pelanggan seperti WhatsApp, email, media sosial, dan lainnya dalam satu platform. Dengan pendekatan ini, setiap interaksi pelanggan dari berbagai saluran komunikasi akan terhubung dalam satu tampilan yang lengkap dan tertata.

Berbeda dengan sistem multichannel biasa yang memisahkan setiap saluran komunikasi, Omnichannel 360 mengintegrasikan semua saluran komunikasi secara menyeluruh. Sehingga tim Anda dapat mengakses seluruh riwayat percakapan pelanggan secara lengkap tanpa perlu berpindah-pindah aplikasi.

Hal ini tidak hanya membuat layanan menjadi lebih cepat, tetapi juga membantu agen memberikan tanggapan yang lebih sesuai, konsisten, dan tepat sasaran.

Manfaat Utama Omnichannel 360 bagi Bisnis Anda

Mengelola berbagai saluran komunikasi sering kali menjadi tantangan tersendiri apalagi jika harus berpindah-pindah aplikasi. Omnichannel 360 hadir sebagai solusi yang menggabungkan semua saluran komunikasi dalam satu sistem terpusat.

Berikut adalah manfaat utama dari penerapan Omnichannel 360 yang dapat membuat layanan menjadi lebih cepat dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

1. Berbagai Saluran Komunikasi dalam Satu Platform

Dengan Omnichannel 360, semua saluran komunikasi seperti WhatsApp, Instagram, dan Telegram terhubung dalam satu tampilan. Hal ini memudahkan tim dalam memantau dan menangani seluruh pesan tanpa harus membuka banyak aplikasi secara terpisah.

2. Meningkatkan Kecepatan Respon

Akses cepat ke semua saluran komunikasi dalam satu sistem membuat agen bisa merespon pertanyaan pelanggan dengan lebih cepat. Tidak ada lagi waktu yang terbuang hanya untuk berpindah-pindah aplikasi, sehingga pelayanan menjadi lebih cepat dan pelanggan merasa lebih diperhatikan.

3. Pelayanan Konsisten di Semua Saluran Komunikasi

Omnichannel 360 menyimpan riwayat percakapan dari semua saluran komunikasi, sehingga agen dapat melihat seluruh percakapan sebelumnya meskipun dilakukan melalui saluran komunikasi yang berbeda. Hal ini membuat jawaban yang diberikan menjadi lebih sesuai dan konsisten.

4. Tim Menjadi lebih fokus dan tertata

Dengan sistem yang menyatukan semua saluran komunikasi, pembagian tugas menjadi lebih jelas dan tertata. Agen tidak lagi bingung untuk menjawab pertanyaan dari berbagai saluran komunikasi. Hal ini membantu mencegah beban kerja yang berlebihan dan membuat tim bekerja dengan lebih fokus.

Bagaimana Cara Kerja Omnichannel 360?

Omnichannel 360 bekerja dengan cara menghubungkan berbagai saluran komunikasi seperti WhatsApp, Instagram, Telegram, dan email ke dalam satu sistem terpusat. Setiap pesan yang masuk dari berbagai saluran komunikasi akan langsung dikumpulkan di satu sistem yang bisa diakses oleh seluruh tim.

Setelah itu, sistem secara otomatis mendistribusikan tiket atau pesan tersebut ke agen yang paling sesuai, berdasarkan keahlian atau antrian yang sudah diatur sebelumnya. Ini memastikan setiap pesan ditangani oleh agen yang tepat, tanpa perlu proses yang lama atau berpindah-pindah aplikasi.

Tak hanya itu, semua percakapan dan aktivitas dicatat dalam satu sistem pelaporan yang rapi dan mudah dipantau. Manajer atau tim supervisor bisa melihat kinerja tim, waktu respon, hingga kepuasan pelanggan secara real-time, sehingga pengambilan keputusan bisa dilakukan lebih cepat dan tepat.

Studi Kasus Keberhasilan Penerapan Omnichannel 360

Penerapan strategi Omnichannel 360 telah terbukti membawa kesuksesan bagi banyak perusahaan. Salah satunya adalah Zalora, Zalora membuktikan bahwa integrasi semua saluran komunikasi dalam satu platform dapat memberikan dampak besar terhadap kualitas layanan pelanggan.

Sebelumnya, tim customer service Zalora menghadapi tantangan dalam menjawab pertanyaan pelanggan yang tersebar di berbagai saluran komunikasi seperti WhatsApp, email, dan media sosial. Untuk mengatasi masalah tersebut, Zalora mengadopsi solusi Omnichannel 360.

Dimana semua saluran komunikasi pelanggan diintegrasikan ke dalam satu sistem terpusat, sehingga memungkinkan tim customer service mereka melihat riwayat interaksi secara lengkap dan memberikan respons yang lebih cepat serta sesuai (Sumber: Freshworks).

Kesimpulan

Mengelola banyak saluran komunikasi memang bukan hal yang mudah, terutama jika tim harus berpindah-pindah aplikasi untuk merespons pesan dari pelanggan. Omnichannel 360 hadir sebagai solusi yang menyatukan semua saluran komunikasi seperti WhatsApp, email, dan media sosial ke dalam satu sistem terpusat.

Dengan menggunakan Omnichannel 360, seluruh proses layanan pelanggan menjadi lebih cepat, rapi, dan konsisten di semua saluran komunikasi. Semua riwayat percakapan pelanggan juga tersimpan dengan baik, sehingga agen lebih mudah dalam memahami kebutuhan setiap pelanggan.

Selain itu, performa tim customer service juga dapat dipantau secara langsung melalui laporan real-time. Ini membantu manajer dalam mengambil keputusan yang lebih cepat. Dengan berbagai fitur unggulan seperti fitur reports yang dapat memantau segala aktivitas.

Omnibotika hadir sebagai solusi canggih untuk membuat komunikasi bisnis menjadi lebih mudah dan cepat. Tak hanya mempercepat proses layanan pelanggan, OmniBotika juga membantu bisnis memberikan pengalaman yang lebih baik.

👉Coba Gratis Sekarang