Mengatur tim customer service agar bisa bekerja lebih cepat adalah hal yang sangat penting. Setelah sebelumnya kita membahas fitur lanjutan di Omnibotika, sekarang kita akan membahas lebih dalam mengenai dua fitur penting lainnya di menu Workspace, yaitu SLA (Service Level Agreement) dan Skills.

Fitur SLA membantu menentukan waktu maksimal bagi agen untuk merespon pesan dari pelanggan, sedangkan fitur Skills digunakan untuk mencocokkan tiket dengan agen yang paling sesuai berdasarkan keahlian mereka.

Setiap agen bisa memiliki satu atau beberapa skill yang menggambarkan kemampuan khusus mereka, seperti menangani pertanyaan teknis, pengiriman, atau saluran komunikasi tertentu. Dengan fitur ini, Anda bisa membuat aturan agar tiket otomatis diberikan kepada agen yang memiliki skill yang sesuai.

Mengenal Fitur Advanced pada Menu Workspace di Omnibotika

Pada artikel sebelumnya, kita sudah membahas tentang pengaturan lanjutan di Omnibotika. Sekarang, kita akan lanjut membahas fitur Advanced yang ada di menu Workspace. Fitur ini sangat berguna untuk membantu tim bekerja secara lebih cepat, rapi, dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Di dalam pengaturan Advanced, ada dua fitur penting yang perlu Anda ketahui, yaitu SLA dan Skills. Kedua fitur ini dibuat untuk membantu tim Anda bekerja secara lebih mudah, cepat dan teratur.

Dengan mengatur SLA dan Skills dengan baik, setiap tiket bisa ditangani dengan lebih cepat dan oleh agen yang paling tepat. Dengan begitu, pekerjaan tim menjadi lebih cepat dan pelanggan pun merasa lebih puas dengan layanan yang diberikan.

1. SLA (Service Level Agreement)

Fitur SLA di Omnibotika membantu Anda mengatur batas waktu bagi agen dalam merespons dan menyelesaikan tiket, berdasarkan tingkat prioritasnya. Misalnya, tiket dengan prioritas High bisa diberi waktu penanganan yang lebih cepat dibanding Low atau Medium.

Dengan begitu, pekerjaan tim jadi lebih terarah dan pelanggan bisa mendapatkan layanan tepat waktu sesuai urgensinya. Terdapat dua jenis pengaturan SLA yang bisa Anda gunakan:

A. Global SLA Policies

Digunakan untuk menetapkan aturan waktu respon dan penyelesaian tiket yang berlaku untuk semua saluran komunikasi yang terintegrasi. Ini berguna jika Anda ingin menerapkan satu standar layanan yang konsisten untuk seluruh channel.

Di bagian ini, sudah tersedia Default SLA Policy yang bisa langsung Anda gunakan. Anda juga dapat mengatur SLA Targets untuk menetapkan batas waktu penanganan berdasarkan prioritas tiket. Jika Anda ingin menambahkan aturan SLA baru, cukup klik tombol + di pojok kanan atas.

B. Specific SLA Policies

Digunakan jika Anda ingin menetapkan aturan SLA khusus untuk saluran tertentu, seperti hanya untuk Telegram atau Webchat. Ini memberikan kemudahan lebih jika tiap channel memiliki kebutuhan respon yang berbeda. Jika Anda ingin menambahkan aturan SLA baru, cukup klik tombol + di pojok kanan atas.

2. Skills

Fitur Skills di Omnibotika memungkinkan Anda mengatur kemampuan agen berdasarkan saluran komunikasi yang tersedia di Workspace, seperti WhatsApp, Telegram, atau Webchat. Dengan fitur ini, Anda bisa memastikan bahwa setiap tiket yang masuk akan ditangani oleh agen yang sesuai dengan channel yang dipilih pelanggan.

Ada tiga opsi pengaturan yang bisa Anda pilih saat mengatur Agent Skills:

• All Channel: Agen dapat menerima tiket dari semua channel yang terintegrasi di Workspace.
• Specific Channel: Agen hanya akan menerima tiket dari channel tertentu saja, sesuai yang Anda tentukan.
• Disable Skill Routing: Menonaktifkan pengaturan skill routing, sehingga tiket tidak difilter berdasarkan pengaturan skill.

Dengan pengaturan ini, Anda bisa menyusun alur kerja tim yang lebih terfokus. Misalnya, agen A hanya menangani WhatsApp dan agen B khusus menangani Telegram. Ini membantu mencegah agen menerima tugas melebihi kapasitasnya dan mempercepat penanganan tiket sesuai keahlian masing-masing agen.

Penutup

Fitur SLA dan Skills dalam menu Workspace di Omnibotika bukan hanya sekadar pengaturan tambahan, tetapi merupakan kunci penting untuk membantu kerja tim menjadi lebih mudah, tertata, dan tepat sasaran dalam menangani tiket pelanggan.

Melalui fitur SLA, Anda dapat menetapkan batas waktu respon dan penyelesaian tiket berdasarkan prioritas. Ini membuat alur kerja lebih teratur dan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan karena pelayanan menjadi lebih cepat dan jelas.

Sementara itu, fitur Skills membantu sistem menugaskan tiket kepada agen yang paling cocok berdasarkan keahlian di masing-masing saluran komunikasi. Hal ini membuat pembagian tugas menjadi lebih merata dan membantu menciptakan lingkungan kerja yang lebih produktif.

👉Coba Gratis Sekarang