Transformasi Customer Experience dalam Perbankan

Customer experience dalam dunia perbankan mengalami perubahan signifikan, didorong oleh tuntutan layanan yang selalu tersedia, intuitif, dan aman. Pelanggan kini mengharapkan keandalan tanpa henti, terutama dalam penggunaan ATM, karena gangguan sekecil apa pun dapat merusak kepercayaan. Pandemi juga mempercepat penurunan jumlah cabang fisik, mendorong lebih banyak pelanggan untuk beralih ke platform swalayan. Pelanggan modern menginginkan akses layanan 24/7 yang terintegrasi dengan kehidupan branda, dengan fokus utama pada keamanan, yang menjadi prioritas bagi lembaga keuangan. Untuk tetap kompetitif, bank harus memastikan keandalan sambil berinvestasi dalam teknologi dan strategi yang dapat mengantisipasi serta beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan.

Peran AI dan Strategi Omnichannel

Artificial intelligence (AI) dan strategi omnichannel menjadi kunci transformasi, memungkinkan bank menawarkan layanan yang lebih personal, efisien, dan tangguh. AI memungkinkan pergeseran dari model layanan generik ke pengalaman yang disesuaikan dengan kebutuhan individu. Dengan menganalisis riwayat transaksi, pola pengeluaran, dan perilaku waktu nyata, AI dapat memprediksi kebutuhan finansial dan menyarankan produk serta layanan yang relevan. Kemampuan prediktif ini memungkinkan bank memberikan saran dan penawaran yang tepat waktu dan relevan. AI juga meningkatkan strategi pemasaran yang sangat personal, menargetkan segmen tertentu dengan promosi yang disesuaikan untuk memaksimalkan keterlibatan. Seiring perkembangan sistem AI, interaksi pelanggan menjadi semakin halus dan berharga, mendorong loyalitas, kepuasan, dan hubungan jangka panjang.

Integrasi Layanan Digital dan Fisik

Chatbot dan asisten virtual yang didukung AI sangat penting dalam memberikan dukungan sepanjang waktu, menangani pertanyaan rutin dan transaksi secara instan, serta memungkinkan staf manusia untuk fokus pada interaksi yang lebih kompleks. AI juga memastikan kontinuitas dengan melacak interaksi di berbagai titik kontak, menghilangkan kebutuhan bagi pelanggan untuk mengulangi masalah. Perpaduan antara otomatisasi dan keahlian manusia ini menciptakan pengalaman yang lebih lancar dan konsisten, membantu bank memenuhi ekspektasi yang meningkat.

Potensi penuh AI terwujud ketika diintegrasikan dengan strategi omnichannel yang kuat. Perbankan omnichannel memastikan berbagi wawasan AI secara mulus di semua titik kontak, termasuk online, mobile, ATM, dan cabang. Misalnya, seorang pelanggan mungkin memulai aplikasi hipotek di aplikasi seluler, melanjutkannya di cabang, dan kemudian memeriksa kemajuan secara online. Pendekatan omnichannel menghubungkan setiap langkah, menghilangkan gesekan dan menciptakan perjalanan yang mulus, memuaskan, dan dapat dipercaya.

Menjaga Keberlanjutan Layanan

Menyeimbangkan layanan digital dan fisik sangat penting. Sementara saluran digital menawarkan kenyamanan, cabang tetap penting untuk membangun kepercayaan, terutama untuk transaksi yang kompleks. Pemadaman di Spanyol dan Portugal pada April 2025 menyoroti pentingnya saluran fisik. Selama pemadaman, gangguan mempengaruhi bandara, transportasi umum, internet, dan jaringan seluler, menghentikan sistem pembayaran digital. Banyak pelanggan mengandalkan ATM untuk akses tunai, menyoroti peran penting cabang dan mesin swalayan dalam memungkinkan transaksi ketika sistem digital gagal. Strategi omnichannel yang sukses harus melampaui menghubungkan alat digital; itu harus memastikan akses yang konsisten dan dapat diandalkan ke layanan fisik.

Perbankan omnichannel adalah tentang menciptakan pengalaman yang mulus, terpadu, dan berfokus pada pelanggan di semua titik kontak. Keberhasilan terletak pada memastikan kontinuitas bisnis, memberdayakan pelanggan untuk beralih dengan mudah antara saluran, dan mempertahankan aksesibilitas bagi branda yang bergantung pada layanan fisik. Selain itu, arsitektur perangkat lunak yang ditingkatkan sekarang memungkinkan bank untuk menghubungkan sistem warisan, seperti ATM, dengan teknologi yang muncul, termasuk AI, biometrik, dan perbankan terbuka. Solusi seperti WinWebServer (WWS) dari Auriga mendukung layanan di berbagai saluran, menyediakan otomatisasi, personalisasi, dan transaksi yang aman. Platform pemantauan terintegrasi, seperti WWS INSIGHT, menawarkan visibilitas waktu nyata, analitik prediktif, dan optimasi waktu aktif, melengkapi bank dengan alat untuk mempertahankan kinerja yang konsisten dan memantau interaksi pelanggan di berbagai saluran. Dengan mengadopsi alat-alat ini, bank dapat meningkatkan kinerja omnichannel, memastikan layanan tetap dapat diandalkan, tangguh, dan relevan dalam lingkungan yang berubah dengan cepat.