“`html

Integrasi AI dalam Teknologi Contact Center

Dalam beberapa minggu terakhir, sektor teknologi contact center telah mengalami perkembangan signifikan, menyoroti dinamika pasar yang semakin kompetitif. Panduan Pembeli Contact Center ISG memberikan wawasan penting tentang lanskap yang terus berkembang, di mana para pemain dari latar belakang CRM, UCaaS, dan CPaaS bersaing untuk mendominasi. Integrasi AI menjadi tema sentral, dengan prediksi bahwa pada tahun 2025, integrasi AI akan semakin mendalam dan konsisten di seluruh vendor. Kasus penggunaan seperti layanan mandiri, bantuan AI, dan kecerdasan percakapan menjadi lebih terperinci. Namun, kesenjangan kemampuan di antara vendor semakin menyempit, membuat diferensiasi lebih menantang.

Akuisisi Strategis oleh Thoma Bravo

Dalam akuisisi penting, Thoma Bravo setuju untuk membeli PROS, penyedia perangkat lunak manajemen harga dan pendapatan berbasis AI, seharga sekitar $1,4 miliar. Akuisisi ini, yang diharapkan selesai pada kuartal keempat, menandai akuisisi ketiga Thoma Bravo baru-baru ini, setelah Dayforce dan Verint. PROS membawa kemampuan baru, termasuk solusi CPQ, optimisasi harga, dan kecerdasan pendapatan, ke dalam portofolio Thoma Bravo yang berkembang. Sebagai perusahaan swasta, PROS berfokus pada tujuan jangka panjang dan inovasi, terutama dalam kecerdasan agen dan analitik.

Inovasi dari Talkdesk dan Verint

Sementara itu, Talkdesk meluncurkan platform otomatisasi customer experience baru yang disesuaikan untuk bisnis berbasis layanan. Platform Talkdesk Commercial & Residential Services Experience Cloud menangani tantangan unik yang dihadapi oleh layanan rumah, manajemen properti, logistik, dan bisnis layanan lapangan. Dengan memanfaatkan AI agen dan otomatisasi cerdas, platform ini bertujuan untuk meningkatkan interaksi pelanggan dan merampingkan operasi, memberikan respons cepat dan efisien terhadap pertanyaan pelanggan.

Verint memperkenalkan dua bot khusus, Bot Peramalan Tepat dan Bot Lonjakan Intraday, yang dirancang untuk meningkatkan operasi manajemen tenaga kerja contact center. Bot-bot ini bertujuan mengatasi kompleksitas manajemen tenaga kerja, area yang belum melihat tingkat inovasi yang sama seperti teknologi contact center lainnya. Dengan memanfaatkan model machine learning canggih dan jaringan saraf, bot-bot ini menawarkan inovasi yang dapat diakses untuk mendukung tim hibrida manusia-AI dalam mengelola sumber daya contact center dengan lebih efektif.

“`