Tren Terbaru dalam Perawatan Pelanggan: Mengadopsi Pendekatan Omnichannel

Dalam era komunikasi yang terus berkembang pesat, brand-brand harus mengadopsi pendekatan omnichannel untuk memberikan customer service yang luar biasa. Pelanggan saat ini mengharapkan interaksi yang sesuai dengan preferensi branda, baik melalui panggilan suara maupun media sosial. Untuk tetap bersaing, organisasi perlu memahami tren terbaru yang akan membentuk masa depan perawatan pelanggan.

Personalisasi Berbasis Kecerdasan Buatan (AI)

Giuseppe Careri, Chief Technology Officer di XCALLY, penyedia perangkat lunak contact center terkemuka, berbagi wawasannya tentang enam tren utama yang perlu diperhatikan hingga tahun 2024. Salah satu tren penting adalah personalisasi berbasis kecerdasan buatan (AI). Dengan memanfaatkan AI, bisnis dapat memberikan pengalaman yang disesuaikan secara massal. Analisis sentimen akan memainkan peran penting dalam memahami emosi dan niat pelanggan, yang pada gilirannya akan mengarah pada layanan yang dipersonalisasi dan peningkatan kepuasan. Kemajuan ini tidak hanya meningkatkan efisiensi, tetapi juga memperdalam hubungan pelanggan melalui interaksi yang lebih empatik.

Penggunaan Data Pelanggan yang Terintegrasi

Tren lain yang penting adalah penggunaan data pelanggan yang terintegrasi. Memiliki pemahaman menyeluruh tentang interaksi dan preferensi pelanggan memungkinkan agen membuat keputusan yang lebih terinformasi, yang pada akhirnya akan menghasilkan waktu penyelesaian yang lebih baik dan hubungan pelanggan yang lebih kuat. Analitik real-time memberdayakan agen dengan wawasan yang dapat diambil tindakan selama interaksi, memungkinkan pemecahan masalah proaktif dan rekomendasi yang dipersonalisasi. Tren ini secara langsung memengaruhi skor kepuasan pelanggan dan pertumbuhan pendapatan, sehingga menjadi prioritas bagi pemimpin dalam bidang perawatan pelanggan.

Integrasi Teknologi Suara AI

Integrasi teknologi suara AI ke dalam strategi omnichannel juga menjadi tren yang signifikan. Hal ini dapat menyederhanakan interaksi pelanggan dan meningkatkan efisiensi agen dengan mengotomatiskan tugas-tugas rutin. Dengan mengurangi volume panggilan dan meningkatkan tingkat kepuasan, customer experience secara keseluruhan dapat ditingkatkan.

Desain yang Berfokus pada Manusia

Desain yang berfokus pada manusia juga menjadi perhatian utama. Dalam menciptakan antarmuka yang intuitif baik untuk pelanggan maupun agen, penting untuk memprioritaskan empati dan pemahaman terhadap kebutuhan pengguna. Dengan demikian, bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi waktu pelatihan, dan memupuk budaya empati.

XCALLY: Solusi Komprehensif untuk Kebutuhan Komunikasi Omnichannel

Pada tahun 2024, XCALLY menonjol sebagai solusi komprehensif untuk kebutuhan komunikasi omnichannel. Dengan kemampuan integrasi yang mulus dan budaya yang berorientasi pada pelanggan, XCALLY siap menghadapi semua tren yang mapan maupun baru yang akan mendorong pertumbuhan. “XCALLY memberdayakan organisasi untuk memberikan pengalaman omnichannel yang luar biasa pada tahun 2024 dan seterusnya,” kata Careri. “Dan kami berharap hubungan yang kaya dan bermanfaat yang membawa kesuksesan bagi semua pihak.”