“`html

Tantangan dan Peluang Personalisasi Berbasis AI dalam Ritel

Pengecer yang berinvestasi dalam personalisasi berbasis AI menghadapi tantangan kompleks. Meskipun memiliki sistem data dan mesin rekomendasi canggih, masalah seperti eksekusi terfragmentasi, keterlibatan tidak tepat waktu, dan kurangnya akuntabilitas finansial sering mengurangi efektivitas. Untuk meningkatkan pengalaman omnichannel, pengecer harus fokus pada penentuan waktu yang empatik, keselarasan lintas fungsi, dan praktik data transparan yang membangun kepercayaan serta memprioritaskan hasil berpusat pada pelanggan.

Memaksimalkan Potensi AI dalam Customer Experience

Meskipun bertahun-tahun berinvestasi dalam sistem data canggih dan rekomendasi AI, pengecer terus menghadapi keterlibatan lemah, keranjang belanja ditinggalkan, dan pengalaman terputus-putus. Teknologi canggih bisa gagal jika waktunya tidak tepat, tidak selaras, atau terputus dari perilaku manusia. Konsumen saat ini dengan mulus menavigasi antara titik kontak digital dan fisik, namun operasi ritel sering terfragmentasi, dengan sistem terisolasi, alur kerja usang, dan metrik tidak jelas yang mengurangi dampak AI. Ini mengakibatkan kesenjangan antara kemampuan AI dan customer experience sebenarnya.

Strategi Baru untuk Personalisasi yang Lebih Efektif

Untuk menjembatani kesenjangan ini, pengecer harus memikirkan kembali strategi AI branda. Ini bukan tentang melakukan lebih banyak; ini tentang melakukannya lebih baik. Ini melibatkan penyelarasan personalisasi dengan niat pelanggan, mengintegrasikan tim dan sistem untuk bertindak berdasarkan wawasan, dan berkomitmen pada transparansi dalam penggunaan dan pengukuran data. Seperti yang disarankan Kevin O’Connell, Grant Thornton Principal of Business Consulting, pengecer harus menanyakan dua pertanyaan kunci: Pengalaman AI apa yang ingin Anda berikan? Dan dapatkah infrastruktur Anda mendukungnya?

Mengatasi Kebutaan Atribusi dan Meningkatkan Kepercayaan

Pengecer terkemuka mengatasi hal ini dengan menghubungkan interaksi pelanggan di seluruh saluran digital dan fisik, menghubungkan mesin rekomendasi ke akun loyalitas, aktivitas aplikasi seluler, dan pembelian di toko. Pandangan komprehensif ini memungkinkan pengecer mengoptimalkan pengaruh AI sepanjang perjalanan. “Pelanggan mengharapkan pengalaman brand yang sama secara online dan di toko, dan itu membutuhkan konsistensi yang didukung AI di seluruh sistem,” kata Sanjiv Raman, Principal of Technology Modernization Services di Grant Thornton.

Personalisasi yang Cerdas dan Berbasis Kepercayaan

Personalisasi AI berkembang dengan data, tetapi data itu semakin sulit dikumpulkan. Dengan konsumen memilih keluar dari cookie, menggunakan VPN, dan memblokir aplikasi pelacakan, banyak pengecer terbang buta. Ketika AI kekurangan input berkualitas tinggi, ia dapat menghasilkan pengalaman generik atau tidak relevan yang semakin membuat pelanggan frustrasi. Lebih buruk lagi, taktik pelacakan agresif atau tersembunyi dapat mengikis kepercayaan dan merusak ekuitas brand. Jalan ke depan bukanlah mengumpulkan lebih banyak data; ini untuk mengumpulkannya lebih baik. Itu berarti bertanya langsung kepada pelanggan, memberi branda kendali, dan dengan jelas mengkomunikasikan manfaatnya.

“`