“`html

Inovasi Cisco dalam Customer Experience

Pada acara WebexOne 2025, Cisco mengumumkan kemajuan signifikan dalam customer experience, menyoroti manajemen kualitas berbasis AI, dukungan agen, dan integrasi lintas industri. Inovasi ini mencerminkan ambisi Cisco untuk menjadikan Webex Contact Center sebagai platform kolaboratif bagi AI dan agen manusia, dengan supervisor yang siap mengelola keduanya. Jeetu Patel, Presiden dan Chief Product Officer Cisco, menekankan pentingnya AI dalam memberikan customer experience yang luar biasa dalam skala besar. Webex AI Quality Management yang akan datang, dijadwalkan rilis awal 2026, akan memberikan pandangan komprehensif kepada supervisor tentang tenaga kerja branda, mencakup agen manusia dan AI, melampaui alat tradisional yang berfokus pada kepatuhan.

Kritik terhadap Perubahan di Salesforce

Sementara itu, Salesforce menghadapi kritik dari pengguna setelah mengganti bilah pencarian di halaman bantuan online branda dengan asisten Agentforce berbasis AI. Perubahan ini menimbulkan ketidakpuasan karena fungsi pencarian sebelumnya memungkinkan akses cepat ke dokumentasi dan sumber daya. Sistem baru ini mengharuskan interaksi dengan asisten AI, yang dikritik karena lebih lambat dan kurang akurat. Pengguna menyatakan kekhawatiran atas penghapusan akses sederhana ke alat penting, melihatnya sebagai bagian dari strategi AI yang lebih luas dari Salesforce.

Restrukturisasi dan Investasi AI di Accenture

Dalam restrukturisasi tenaga kerja yang signifikan, Accenture memberhentikan lebih dari 11.000 karyawan, mengurangi tenaga kerjanya dari 791.000 menjadi 779.000. Perusahaan ini fokus pada pelatihan AI untuk beradaptasi dengan lanskap teknologi yang berkembang, memperingatkan bahwa karyawan yang tidak dapat mengikuti mungkin menghadapi pemutusan hubungan kerja. CEO Accenture, Julie Sweet, menjelaskan strategi perusahaan untuk berinvestasi dalam peningkatan keterampilan, sementara branda yang tidak dapat ditingkatkan keterampilannya akan diberhentikan. Akuisisi Accenture terhadap Aidemy Inc, spesialis peningkatan keterampilan, bertujuan memperkuat layanan LearnVantage dan komitmennya terhadap integrasi AI.

Pertumbuhan Pasar CCaaS

Pasar Contact Center as a Service (CCaaS) mengalami pertumbuhan pesat, diproyeksikan meningkat dari $3,6 miliar pada 2023 menjadi $11,4 miliar pada 2030, dengan tingkat pertumbuhan tahunan gabungan sebesar 17,8 persen. Platform berbasis cloud menjadi standar bagi organisasi yang ingin memenuhi ekspektasi pelanggan tanpa kompleksitas sistem di tempat. Solusi CCaaS menyatukan interaksi pelanggan di berbagai saluran, menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi dan mendukung tenaga kerja jarak jauh. AI dan otomatisasi menjadi bagian integral dari platform modern, meningkatkan waktu respons dan dukungan agen. Vendor dominan seperti Genesys, NICE, AWS, Five9, dan Talkdesk memimpin dalam pasar yang berkembang ini.

“`