Potensi Artificial Intelligence dalam Mewujudkan Pengalaman Ritel Omnichannel yang Personal

Dalam dunia ritel, istilah “artificial intelligence” (AI) dan “omnichannel” sering digunakan secara berlebihan. Namun, ketika kedua konsep ini digabungkan, sesuatu yang menakjubkan terjadi. AI memiliki potensi untuk mengubah pengalaman ritel multichannel yang terpecah-pecah menjadi pengalaman yang mulus dan personal bagi para pembeli.

Konsep ritel omnichannel bukanlah hal baru. Para pengecer telah lama berusaha untuk memberikan interaksi yang terhubung kepada pelanggan melalui berbagai saluran. Namun, sebagian besar pengecer menghadapi kesulitan dalam melaksanakannya dengan efektif. Branda masih beroperasi dalam model multichannel di mana titik kontak online dan offline terputus. Meskipun pesan yang disampaikan mungkin konsisten, pengalaman secara keseluruhan terasa terpecah-pecah dan tidak mempertimbangkan perjalanan pembeli secara individual.

AI memiliki potensi untuk mengatasi masalah ini. Dengan AI, pengecer dapat berinteraksi dengan pelanggan secara lebih cerdas dengan memahami posisi branda dalam perjalanan pembelian, memprediksi kebutuhan branda, dan menyesuaikan pengalaman sesuai dengan itu. AI juga membantu mengatasi keterbatasan sumber daya dengan memungkinkan interaksi personal melalui ribuan variasi kreatif. Namun, untuk berhasil menerapkan AI dalam ritel omnichannel, diperlukan dasar yang kuat dari data dan kecerdasan pelanggan.

Menerapkan Kecerdasan Pelanggan dalam Ritel Omnichannel

Kecerdasan pelanggan adalah data yang terhubung sepenuhnya yang memberikan pandangan komprehensif tentang setiap pelanggan. Ini memungkinkan pengecer untuk memahami pelanggan branda dan menerapkan pemahaman itu dengan cara yang bermakna. Meskipun sebagian besar pengecer menyadari kebutuhan akan kecerdasan pelanggan, hanya sedikit yang tahu cara menggunakannya secara efektif. Untuk menerapkan AI dan menciptakan pengalaman omnichannel yang didukung oleh kecerdasan pelanggan, pengecer dapat mengambil langkah-langkah berikut:

1. Menetapkan seorang juara tingkat dewan yang dapat memperjuangkan kecerdasan pelanggan dan menyelarasinya dengan tujuan organisasi. Juara ini dapat memastikan alokasi anggaran yang memadai dan memupuk budaya inovasi.
2. Menggabungkan data menggunakan platform manajemen data perusahaan dan solusi identitas canggih untuk mencapai pandangan yang koheren tentang para pembeli. Lakukan audit data untuk mengidentifikasi celah apa pun dan tetapkan pertukaran nilai untuk data pihak pertama, sambil juga menggabungkan data pihak kedua dan ketiga berkualitas tinggi.
3. Melampaui analitik reaktif dasar dan menjelajahi peluang untuk analitik prediktif yang canggih. Ini akan memungkinkan pengecer untuk membuat keputusan yang terinformasi di seluruh pengembangan produk, rantai pasokan, customer service, dan pemasaran.
4. Pastikan menggunakan teknologi terbaru dan berbasis cloud, yang memungkinkan akses kolaboratif ke data pelanggan di seluruh organisasi. Tujuannya adalah menciptakan alur kerja otomatis dari pengumpulan data hingga analisis dan aktivasi. Tetapkan tim inti untuk mendorong standarisasi dan menjaga kualitas, dan pertimbangkan kemitraan untuk memanfaatkan keterampilan dan keahlian yang banyak dicari.

Mewujudkan Impian Pengalaman Omnichannel yang Personal

Pengalaman omnichannel yang menawarkan interaksi personal masih menjadi impian bagi para pengecer. Namun, dengan kekuatan AI dan dasar yang kuat dari kecerdasan pelanggan, impian ini dapat menjadi kenyataan.