Omnichannel customer engagement merupakan sebuah strategi untuk menyediakan pengalaman pelanggan (customer experience / CX) yang terintegrasi di berbagai saluran komunikasi dan titik kontak. Akan tetapi, tidak sedikit bisnis yang menghadapi tantangan dalam proses implementasi strategi omnichannel. Artikel ini akan menyajikan strategi omnichannel yang efektif untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan Anda.

Memahami Omnichannel Customer Engagement

Omnichannel customer engagement adalah pendekatan strategis dalam pemasaran yang menekankan penggunaan berbagai saluran komunikasi untuk memberikan pengalaman yang seragam, seamless, dan terintegrasi kepada pelanggan. Strategi ini bertujuan untuk menciptakan unified customer experience di seluruh customer journey, mencakup semua cara di mana pelanggan berinteraksi dengan bisnis, seperti situs web, media sosial, email, panggilan telepon, atau kunjungan ke toko fisik.

Menerapkan strategi omnichannel dapat memberikan keuntungan seperti peningkatan personalisasi, kemudahan akses bagi pelanggan, peningkatan layanan pelanggan (customer service) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction), serta peningkatan loyalitas dan retensi pelanggan (customer retention).

Memetakan Customer Journey Omnichannel

Pemahaman terkait cross-channel customer journey memungkinkan perusahaan menciptakan strategi omnichannel yang efektif. Perjalanan pelanggan melibatkan berbagai tahapan, mulai dari awareness hingga advocacy.

Awareness adalah tahap pertama saat pelanggan menyadari keberadaan produk. Ini bisa terjadi melalui iklan, rekomendasi teman, atau pencarian online. Fokus perusahaan pada tahap ini adalah menarik perhatian pelanggan potensial.

Setelah awareness, pelanggan akan memasuki tahap pertimbangan, pembelian, hingga advocacy. Advocacy terjadi ketika pelanggan merekomendasikan produk kepada orang lain.

Perusahaan dapat memetakan perjalanan pelanggan dengan menggunakan data analitik untuk melacak interaksi pelanggan di setiap tahap, mulai dari kunjungan website pertama hingga pembelian dan rekomendasi.

Mengidentifikasi Channel Pelanggan

Penting untuk mengidentifikasi channel yang digunakan pelanggan, seperti website, media sosial (WA, Instagram, Tiktok, dsb), email, aplikasi mobile, dan toko fisik. Dalam konteks multichannel marketing, perusahaan perlu mengintegrasikan berbagai channel ini untuk memberikan pengalaman yang seamless bagi pelanggan. Salah satu cara mengidentifikasi channel pelanggan adalah dengan memonitor interaksi di semua platform, termasuk analisis jumlah interaksi, seperti komentar, like, atau share. Analisis data pelanggan membantu perusahaan untuk lebih memahami preferensi dan kebiasaan pengguna.

Strategi untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Omnichannel

Memaksimalkan pengalaman pelanggan adalah kunci untuk meningkatkan keterlibatan dan kesetiaan pelanggan. Berikut adalah beberapa strategi yang dapat diterapkan:

• Mempersonalisasi interaksi.
• Mengintegrasikan data pelanggan.
• Mengoptimalkan konten dan komunikasi di setiap channel.

Contoh penerapan strategi adalah menggunakan data pembelian lama untuk menyajikan rekomendasi produk yang dipersonalisasi kepada pelanggan saat mereka mengunjungi situs web kembali.

Membangun Customer Service Omnichannel

Memiliki customer service omnichannel menjadi keharusan bagi perusahaan agar tetap bersaing dan memenuhi harapan pelanggan. Dengan memastikan ketersediaan dan sinkronisasi data di semua saluran, informasi pelanggan dapat diakses dengan mudah dan terkini di setiap titik kontak.

Customer service omnichannel juga meningkatkan kepuasan pelanggan dengan adanya layanan yang terintegrasi. Pengelolaan keluhan dan umpan balik pelanggan menjadi lebih efektif sehingga memperluas kesempatan inovasi di masa depan.

Mengoptimalkan Retensi Pelanggan Omnichannel

Dengan omnichannel, Anda dapat mengidentifikasi pelanggan yang berisiko untuk churn (beralih ke produk pesaing) dan mengambil tindakan yang tepat untuk mempertahankan mereka. Strategi analisis yang baik dapat membantu meningkatkan retensi pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang yang kuat.

Beberapa cara untuk menjaga pelanggan tetap, di antaranya:

• Memahami perilaku dan pola pembelian pelanggan.
• Menerapkan program loyalitas, seperti penghargaan poin, pemberian diskon, dan event khusus lainnya.
• Memanfaatkan sistem customer relationship management (CRM).

Mengukur dan Menganalisis Kinerja Omnichannel

Mengukur dan menganalisis kinerja omnichannel perlu dilakukan untuk mengidentifikasi keberhasilan dan area perbaikan dalam strategi pemasaran dan layanan pelanggan. Dengan mengevaluasi kinerja channel, perusahaan dapat mengidentifikasi apa yang sudah berhasil dan apa yang perlu ditingkatkan untuk mencapai tujuan pemasaran dan kepuasan pelanggan.

Ada berbagai metrik dan KPI yang dapat digunakan sebagai tolok ukur kesuksesan omnichannel. Ini termasuk metrik seperti customer lifetime value (CLV), Net Promoter Score (NPS), customer satisfaction (CSAT), retention rate, dan sales conversion rate, serta KPI seperti jumlah pelanggan baru, tingkat keterlibatan pelanggan, dan pangsa pasar. Dengan menggunakan metrik dan KPI yang relevan, perusahaan dapat memahami seberapa baik strategi omnichannel mereka berfungsi.

Mengembangkan Roadmap Transformasi Omnichannel

Roadmap transformasi omnichannel memberikan panduan terstruktur dan terperinci dalam mengadopsi strategi omnichannel yang tepat.

Pertama, Anda perlu menilai kesiapan organisasi dan infrastruktur. Selanjutnya, bangun lingkungan yang mendukung omnichannel dengan memastikan keterlibatan seluruh anggota tim. Terakhir, susun rencana implementasi omnichannel, termasuk penugasan, penjadwalan, dan penentuan tanggung jawab. Dengan memiliki roadmap yang jelas dan terperinci, perusahaan dapat mengurangi risiko kegagalan dan memaksimalkan efisiensi transformasi omnichannel.

Penutup

Penggunaan omnichannel meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan lebih baik. Strategi ini bukan hanya tentang peningkatan penjualan, tetapi juga tentang membangun hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan. Oleh karena itu, penting bagi bisnis untuk terus mengembangkan dan meningkatkan strategi omnichannel mereka agar dapat bersaing dan berkembang di pasar yang semakin kompetitif.

Pertanyaan Umum

Channel pelanggan apa saja yang Perlu dipertimbangkan?

Channel pelanggan yang perlu dipertimbangkan termasuk situs web, media sosial, email, aplikasi mobile, dan toko fisik. Namun, setiap bisnis harus melakukan analisis untuk menentukan channel mana yang paling relevan dengan demografi dan preferensi pelanggan mereka.

Bagaimana cara mengukur keberhasilan omnichannel customer engagement?

Keberhasilan omnichannel customer engagement dapat diukur dengan berbagai metrik, termasuk customer lifetime value, Net Promoter Score, customer satisfaction, retention rate, dan sales conversion rate. Dengan memantau dan menganalisis data kinerja, perusahaan dapat mengevaluasi efektivitas strategi mereka dan mengidentifikasi area perbaikan.

---

Bangun Hubungan Pelanggan yang Lebih Kuat dengan OmniBotika

Hubungan dengan pelanggan yang kuat adalah kunci untuk bisnis yang sukses. Tingkatkan loyalitas pelanggan Anda dengan fitur-fitur omnichannel yang luar biasa dari OmniBotika!

Dapatkan:

• Manajemen tiket yang mudah dan efisien
• Laporan performa SLA real-time
• Integrasi chatbot yang canggih
• Pelacakan pelanggan yang mendalam untuk memahami kebutuhan mereka dengan lebih baik
• Dan banyak lagi!