Omnichannel merupakan pendekatan strategis yang telah menjadi kunci kesuksesan perusahaan dalam berinteraksi dengan pelanggan mereka di era digital saat ini. Dengan pemahaman yang mendalam mengenai konsep ini, Anda akan siap untuk menjalankan bisnis dengan lebih efisien dan menghadirkan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Mari jelajahi lebih dalam tentang bagaimana strategi ini dapat mengubah cara Anda berbisnis dan memberikan nilai tambah yang signifikan bagi perusahaan dan pelanggan Anda.

Apa itu Omnichannel?

Pengertian omnichannel atau omni channel adalah strategi bisnis perusahaan untuk berinteraksi terhadap pelanggan pada berbagai saluran komunikasi, dengan sistem yang mampu mengenali pelanggan yang sama di saluran berbeda. Sehingga ketika pelanggan terhubung pada saluran yang berbeda perusahaan mampu memberikan pelayanan yang terbaik karena sistem dapat mengenali pelanggan tersebut.

Misalnya, jika pelanggan Anda melakukan pemesanan melalui situs, mereka dapat melacak status pesanan tersebut melalui aplikasi mobile atau media sosial, dan kemudian mengambilnya di toko fisik anda.

Tujuan dari strategi ini adalah untuk menyediakan pengalaman yang mudah bagi pelanggan Anda agar mereka dapat beralih dari satu saluran ke saluran lain tanpa membuat perusahaan Anda mengalami kehilangan informasi.

Perbedaan antara Omnichannel dan Multichannel

Pada omnichannel semua saluran terintegrasi dan terkoneksi dengan baik, sementara pada multichannel setiap saluran komunikasi yang digunakan tidak terhubung satu sama lain. Sehingga sistem multichannel tidak memiliki cukup informasi bila pelanggan Anda menggunakan saluran berbeda. 

Perbedaan itu dapat dilihat pada gambar ini:

Data omnichannel retail menunjukkan bahwa pertumbuhan pendapatan perusahaan di seluruh dunia dari penggunaan omnichannel semakin bertambah secara signifikan dari tahun ke tahun, yang membuktikan efektivitas strategi ini (Sumber: Statista).

Strategi pemasaran omnichannel terbukti lebih mampu meningkatkan pendapatan perusahaan-perusahaan dunia dibandingkan dengan multichannel.

Perusahaan Anda bisa mendapat keuntungan yang besar dengan menerapkan omnichannel pada bisnis online dan offline yang dijalankan.

Manfaat Omnichannel Bagi Perusahaan Anda

1.) Lebih mudah dalam mendapatkan pelanggan baru

Pelanggan baru, khususnya di Indonesia, lebih menyukai hal yang terasa mudah, nyaman dan aman. Bila mereka merasa nyaman karena lebih mudah dalam mengakses perusahaan Anda melalui banyak saluran , dan mendapatkan pelayanan maksimal. Maka mereka akan memilih perusahaan Anda dibanding perusahaan lain.

2.) Peningkatan Penjualan

Strategi ini membantu meningkatkan penjualan perusahaan Anda dengan memberikan kemudahan bagi pelanggan Anda untuk membeli produk atau layanan perusahaan Anda melalui saluran pilihan mereka, dengan dukungan saluran support yang mumpuni.

3.) Peningkatan Kepuasan Pelanggan Anda

Dengan menyediakan kualitas layanan yang sama di setiap saluran penjualan perusahaan Anda, strategi ini dapat meningkatkan pengalaman positif pelanggan Anda . Hal ini berbeda dengan multichannel dimana pelanggan Anda akan mendapatkan pengalaman yang berbeda-beda di setiap saluran.

4.) Pengurangan Biaya

Mengurangi biaya operasional perusahaan Anda ketika berkomunikasi dengan pelanggan Anda.

5.) Peningkatan Loyalitas Pelanggan

Mendorong dan meningkatkan loyalitas pelanggan Anda dengan memberikan pengalaman positif yang konsisten yang memenuhi kebutuhan dan harapan mereka.

Manfaat Bagi Pelanggan Anda

Omnichannel tidak hanya memberikan manfaat bagi perusahaan Anda, tetapi juga kepada pelanggan yang bersentuhan dengan perusahaan Anda.

Berikut adalah beberapa manfaat utama yang akan dinikmati pelanggan Anda:

1.) Tersedia Banyak Pilihan untuk Berinteraksi dengan Perusahaan Anda

Hal yang paling tidak disukai pelanggan Anda adalah menunggu untuk dilayani.

Dengan kecanggihan smartphone yang dimiliki setiap pelanggan Anda, memudahkan mereka untuk melakukan interaksi dengan perusahaan Anda, baik melalui email, kontak situs, WhatsApp maupun media sosial lainnya.

Mereka hanya perlu memilih saluran apa yang ingin mereka gunakan untuk berkomunikasi dengan perusahaan Anda.

Dengan omnichannel, pelanggan Anda memiliki banyak pilihan untuk berinteraksi dengan perusahaan Anda.

2.) Mendapatkan Pengalaman Berinteraksi dan Bertransaksi yang Mulus

Integrasi adalah kunci dari pelayanan pelanggan Anda agar mendapatkan pengalaman yang mulus. Dengan sentralisasi data, perusahaan Anda dapat dengan mudah memetakan pelanggan Anda.

Pemetaan pelanggan ini bertujuan untuk memahami kebutuhan konsumen dan memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan yang mereka butuhkan.

Dengan data yang ada, perusahaan Anda juga dapat mengetahui segala sesuatu tentang produk atau layanan perusahaan Anda sesuai yang pelanggan Anda inginkan.

Jenis-jenis Omnichannel

Beberapa jenis omnichannel yang banyak digunakan di Indonesia:

1. Omnichannel Customer Service

Omnichannel Customer Service adalah strategi agar pelanggan dapat terhubung dengan customer service pada berbagai saluran. Perusahaan biasanya menerapkannya pada saluran social media dan chat. 

Contohnya saja seperti iconnet dan indihome yang bila ada keluhan bisa disampaikan melalui berbagai saluran.

Pada strategi ini perusahaan dapat menggabungkan dengan chatbot berbasis AI untuk membantu pelanggan terlebih dahulu sebelum berinteraksi dengan customer service. Omnibotika dapat membantu perusahaan Anda untuk hal tersebut.

2. Omnichannel Ecommerce

Omnichannel Ecommerce adalah strategi yang menjalankan proses jual beli pada berbagai saluran aplikasi e-commerce perusahan Anda—situs, mobile, toko fisik, email, social media—dalam sebuah sistem. situs yang bisa diintegrasi tidak hanya milik sendiri tapi juga termasuk situs-situs ecommerce komersial seperti shopee, tokopedia, blibli, dan situs e-commerce komersial lain.

Perusahaan Anda dapat memasang produk dan jasa pada berbagai situs ecommerce dan juga social media melalui sebuah sistem. Yang dimana pada media sosial tersebut dapat mengarah ke situs e-commerce perusahaan anda ataupun situs e-commerce komersial.

Bagaimana Menerapkan Strategi Omnichannel

Omnichannel bekerja dengan mengintegrasikan dan menghubungkan data dari berbagai saluran seperti pada chat, comment, email, sms, call, dan saluran lainnya ke dalam aplikasi omnichannel tujuan.

Yang dapat Anda lakukan untuk menerapkan strategi omnichannel:

1.) Riset Saluran Apa Saja Yang Pelanggan Anda Pergunakan

Pertama-tama, perusahaan Anda dapat melakukan riset saluran apa saja yang ingin digunakan pelanggan Anda untuk berinteraksi dengan perusahaan Anda. Ini dapat berupa situs, aplikasi mobile, media sosial, dan toko fisik.

Riset ini dapat dilakukan menggunakan situs aplikasi analitik untuk sosial media agar mengetahui pelanggan menggunakan sosial media apa. Dan juga dapat melakukan survey pada pelanggan anda agar mendapatkan hasil yang lebih maksimal.

2.) Integrasi Saluran Perusahaan Anda

Kemudian, setelah mengetahui saluran mana saja yang dipergunakan oleh pelanggan, perusahaan Anda dapat mulai mengintegrasikan semua saluran tersebut. Setelah semua terintegrasi pelanggan Anda dapat dengan mudah berpindah dari satu saluran ke saluran lainnya tanpa membuat perusahaan Anda kehilangan informasi dan pelanggan Anda kekurangan informasi.

3.) Personalisasi Pengalaman Setiap Pelanggan Anda

Omnichannel juga mencakup personalisasi pengalaman pelanggan Anda. Ini bisa dilakukan dengan mengumpulkan data pelanggan Anda melalui berbagai saluran dan kesempatan, kemudian digunakan oleh sistem omnichannel perusahaan Anda untuk menyediakan solusi sesuai dengan kebutuhan pelanggan Anda.

4.) Memonitor dan Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Anda

Terakhir, perusahaan Anda dapat terus memonitor dan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda melalui sistem omnichannel dengan mengumpulkan data dan feedback dari pelanggan Anda, kemudian menganalisa data tersebut untuk meningkatkan performa agar dapat memberikan solusi yang lebih baik.

Daftar Saluran Untuk Menerapkan Strategi Omnichannel Dalam Bisnis Anda

Strategi ini dapat diterapkan melalui berbagai saluran, seperti:

1.) Situs Perusahaan

Situs perusahaan Anda merupakan salah satu saluran yang paling umum digunakan untuk menerapkan strategi omnichannel. Melalui situs, pelanggan Anda dapat menemukan informasi tentang produk atau jasa yang ditawarkan, membandingkan harga, dan melakukan pembelian online.

2.) Aplikasi Mobile

Aplikasi mobile merupakan saluran populer di era digital saat ini. Dengan aplikasi mobile, pelanggan Anda dapat mengakses informasi seperti pada situs dan melakukan pembelian dari manapun secara cepat dan mudah.

3.) Social Media

Platform media sosial seperti Whatsapp , Instagram, dan Twitter merupakan saluran yang efektif untuk menjangkau audiens yang luas. Melalui social media, perusahaan Anda dapat menyampaikan informasi tentang produk atau jasa yang ditawarkan, serta menjawab pertanyaan dan menangani keluhan pelanggan Anda.

3.) Email

Melalui email marketing, perusahaan Anda dapat mengirimkan promosi, update produk atau jasa, dan lainnya ke pelanggan Anda yang terdaftar di database.

4.) Toko Fisik

Toko fisik masih merupakan saluran penting dalam strategi omnichannel, terutama bila perusahaan Anda menjual produk fisik. Melalui toko fisik, pelanggan Anda dapat melihat, mencoba, dan membeli produk secara langsung.

 

Perusahaan-Perusahaan Yang Sukses Menerapkan Omnichannel

Beberapa contoh perusahaan kelas dunia yang sukses menerapkan strategi omnichannel :

1.) Amazon

Amazon memulai strategi ini dengan menggunakan Amazon Prime yang pada tahun 2018 sukses mengumpulkan 95 juta pelanggan dari berbagai negara di dunia. Amazon Prime memulai terhubung dengan pelanggan-pelanggannya menggunakan pengiriman langsung, situs dan email.

Kemudian menambahkan untuk pelanggan-pelanggan yang terhubung dengan Amazon Prime juga dapat membeli barang-barang sehari-hari pada penjual yang telah bekerja sama.

2.) Apple

Apple memulai strategi omnichannel dimulai dengan toko online (Apple Online Store) pada tahun 1997  dan kemudian toko fisik (Apple Store) pada tahun 2001. Dalam waktu 3 tahun, menggunakan strategi omnichannel ini, Apple mencapai penjualan tahunan 1 milyar dollar. Kemudian karena meluncurkan iphone pada tahun 2007, Apple menambahkan layanan untuk mobile (App Store) pada tahun 2008.

3.) Zara

Zara berhasil meningkatkan pendapatannya secara signifikan lebih dari 10% setelah mengimplementasikan strategi ini pada tahun 2018 (Sumber: InsideRetail). Penerapan strategi yang efektif ini menunjukkan dampak positif terhadap kinerja bisnis dan daya saing mereka di pasar.

Ada berbagai fitur diberikan di aplikasi mobile nya untuk mempermudah pelanggan, seperti cek stok pakaian pada toko terdekat, booking ruang coba pakaian dan tentu saja membeli pakaian online.

Aplikasi Omnichannel Terbaik Untuk Bisnis Anda

 

Untuk mengoptimalkan strategi omnichannel, maka perusahaan Anda perlu untuk dapat terhubung dengan saluran yang pelanggan anda inginkan. Juga diperlukan sebuah sistem yang dapat membantu perusahaan Anda untuk dapat menganalisa apa yang pelanggan anda inginkan dan bagaimana performa tim perusahaan Anda.

Aplikasi omnichannel terbaik yang dapat memberikan fitur-fitur itu semua bagi bisnis Anda adalah Omnibotika, sebuah Aplikasi Omnichannel Chat, Customer Service dan Call Center dari Botika untuk perusahaan-perusahaan di Indonesia.

Botika memiliki pengalaman yang luas dalam menangani klien besar dari berbagai sektor industri, termasuk perbankan, kesehatan, pendidikan, media, dan masih banyak lagi.

Di Indonesia, Botika merupakan pengembang aplikasi omnichannel yang berpengalaman dalam menyediakan platform yang dibangun berdasarkan kecerdasan buatan (AI).

Dengan bantuan bot, proses otomasi layanan dari berbagai saluran seperti social media dan situs dapat dengan mudah ditangani.

Omnibotika dan Chatbotika adalah dua produk yang menjadi jawaban bagi perusahaan yang ingin melakukan otomasi dalam berinteraksi dengan pelanggan untuk mendapatkan hasil maksimal.

Penutup

Di masa depan, omnichannel akan menjadi pilihan utama karena strategi ini sangat efektif. Jangan biarkan perusahaan Anda tertinggal dari kompetitor dengan memilih aplikasi omnichannel yang tepat untuk menghadirkan pengalaman yang berkesan bagi pelanggan Anda.

Integrasikan saluran online dan offline Anda sekarang dengan menggunakan aplikasi omnichannel Omnibotika untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan Anda.

Botika sangat berpengalaman dalam menghadirkan aplikasi omnichannel yang tanpa hambatan, dan berbagai penghargaan yang diterima dari dalam dan luar negeri menjadi bukti kelas dan kualitas Botika.