“`html

Strategi Omnichannel dalam Bisnis B2B

Seiring dengan meningkatnya permintaan pembeli B2B untuk pengalaman yang mulus di berbagai saluran digital dan fisik, strategi omnichannel menjadi sangat penting. Ryan Swiderski, seorang mitra teknologi di Wipfli, menyoroti tantangan yang dihadapi perusahaan dalam menyelaraskan alat, data, dan tim. Dalam sebuah wawancara, Swiderski membahas bagaimana perusahaan terkemuka berhasil mengintegrasikan AI dan data pelanggan yang terintegrasi, sementara yang lain kesulitan untuk mengikuti perkembangan. Swiderski mengidentifikasi tren utama dalam integrasi alat digital oleh perusahaan B2B ke dalam strategi omnichannel branda, dengan fokus pada personalisasi, efisiensi, dan skalabilitas. Inti dari ini adalah CRM, yang menyatukan data pelanggan di berbagai titik kontak, memastikan keterlibatan yang konsisten melalui perwakilan penjualan, ecommerce, atau saluran layanan. CPQ layanan mandiri dan ruang transaksi digital semakin terintegrasi untuk menyederhanakan proses penawaran yang kompleks, memastikan akurasi dan kecepatan di seluruh saluran. Menghubungkan sistem-sistem ini sangat penting, sering kali dicapai melalui konektor, API, atau solusi iPaaS. AI juga memainkan peran penting dalam mengotomatisasi penilaian prospek, penetapan harga, dan pembuatan proposal, serta menerapkan agen AI untuk meningkatkan interaksi pelanggan.

Transformasi Digital dalam Industri Tradisional

Dalam industri yang secara tradisional offline seperti manufaktur dan distribusi, ecommerce telah menjadi kebutuhan, dengan Gartner memprediksi bahwa pada tahun 2028, 60% transaksi B2B akan terjadi melalui perdagangan digital. Perusahaan menyadari pentingnya memberikan pengalaman omnichannel yang efisien dan personal untuk memenangkan dan mempertahankan bisnis. Meskipun interaksi tatap muka tradisional tetap penting, branda semakin didukung oleh alat digital. AI lebih lanjut meningkatkan interaksi ini dengan memberikan rekomendasi produk prediktif dan mengotomatisasi tugas layanan rutin. Untuk memberikan pengalaman omnichannel B2B yang mulus, perusahaan membutuhkan tumpukan teknologi yang menyediakan sumber kebenaran tunggal untuk produk, harga, dan data pelanggan, sambil memungkinkan tim fleksibilitas di berbagai platform dan saluran. Ini melibatkan integrasi ERP, CRM, ecommerce, portal pelanggan, dan platform analitik, sering kali melalui solusi iPaaS. CDP menjadi penting untuk personalisasi dalam skala besar, menyatukan riwayat pembelian pelanggan, sinyal niat, dan interaksi pemasaran. AI semakin menggerakkan ekosistem ini, mengoptimalkan penetapan harga dan mengotomatisasi respons customer service.

Hambatan dan Kesuksesan dalam Implementasi Omnichannel

Perusahaan B2B terkemuka menggunakan data pelanggan untuk menyatukan saluran digital dan fisik, menciptakan pandangan tunggal tentang perjalanan pembeli di berbagai titik kontak. Namun, banyak perusahaan gagal dalam menyatukan data pelanggan secara efektif, sering kali kekurangan strategi untuk menganalisis dan menangkap wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Hambatan terbesar untuk memodernisasi sistem warisan untuk pengiriman omnichannel bukanlah teknis tetapi organisasi, yang berasal dari prioritas yang bersaing dan sumber daya yang terbatas. Organisasi yang sukses mengartikulasikan visi yang jelas yang menyelaraskan tujuan teknologi dengan hasil bisnis yang nyata. Tolok ukur yang muncul untuk ROI dan keterlibatan pelanggan menunjukkan bahwa model omnichannel yang berorientasi digital memberikan hasil, dengan studi menunjukkan peningkatan ukuran pesanan dan keterlibatan pelanggan. Organisasi B2B sedang menyesuaikan model penjualan dan layanan branda untuk menyelaraskan dengan perilaku pembelian yang berorientasi digital, menekankan peran konsultatif dan fitur layanan mandiri. Industri seperti manufaktur, distribusi industri, dan pasokan kesehatan memimpin dalam transformasi omnichannel, mengintegrasikan ecommerce dengan ERP, CRM, dan penjualan lapangan untuk customer experience yang mulus. Perusahaan yang sukses memperlakukan digital sebagai komponen inti dari strategi go-to-market branda, memprioritaskan personalisasi di seluruh penjualan, pemasaran, dan layanan.

“`