Keluhan pelanggan adalah sebuah umpan balik atau feedback yang di sampaikan oleh pengguna yang merasa tidak puas dengan kualitas layanan atau produk anda.

Keluhan pelanggan menjadi tolak ukur dari kualitas bisnis anda yang paling akurat.

Tanpa kritik atau opini dari mereka, bisnis anda tidak akan tumbuh dan berhasil.

Jadi, saat pelanggan menyampaikan keluhan, penting untuk mendengarkan mereka karena ini adalah kesempatan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di perusahaan anda dan mencegah potensi churn.

Tidak peduli di industri apa anda berada, anda akan menghadapi komplain dan harus melayani pelanggan tersebut dengan baik.

Bahkan jika bisnis anda tidak melakukan kesalahan, salah satu dari pelanggan anda akan mengalami hambatan yang mengharuskan mereka menghubungi customer service yang anda miliki.

Sebuah situasi untuk menguji apakah tim representatif layanan yang dimiliki sebuah bisnis cukup mampu memberikan citra positif bagi bisnis anda.

Jika anda ingin meningkatkan retensi pelanggan, anda perlu mempersiapkan representatif anda untuk skenario yang akan mereka hadapi dengan pelanggan yang sulit atau frustrasi.

Dalam tulisan ini, kami akan membahas berbagai jenis keluhan pelanggan serta langkah-langkah yang dapat diambil tim anda untuk menyelesaikan setiap keluhan.

Mengapa Keluhan dari Pelanggan Baik Untuk Perusahaan?

1.) Meningkatkan Layanan Pelanggan

Pernahkah anda berpikir mengapa bisnis anda menerima terlalu banyak keluhan pelanggan saat ini?

Hal ni bisa menjadi sebuah indikasi dari lambatnya pelayanan-pelanggan atau bisa juga karena kurangnya interaksi dari semua titik sentuh komunikasi.

Keluhan pelanggan dapat membantu bisnis dalam menyadari kebutuhan untuk meningkatkan layanan pelanggan dan pentingnya meningkatkan reputasi sebuah bisnis ke tingkat selanjutnya.

Dengan menggunakan dukungan omnichannel, bisnis menjadi proaktif dalam pendekatan mereka untuk menyentuh semua titik sentuh layanan pelanggan sehingga mereka dapat memberikan layanan pelanggan yang excellent.

2.) Meningkatkan Komunikasi Pelanggan

Untuk menjalankan bisnis yang sukses, komunikasi pelanggan adalah bagian yang sangat penting dimana perusahaan harus menangani keluhan pelanggan dengan efektif.

Tanggung jawab perusahaan adalah membuat pelanggan merasa penting karena terkadang mereka merasa bahwa bisnis tidak peduli dengan pendapat mereka.

Oleh karena itu, sebuah bisnis harus mendorong pelanggan untuk menghubungi mereka dengan pertanyaan dan masalah mereka dan menyelesaikannya secara proaktif.

Pelanggan harus menyadari minat merek dalam menyelesaikan masalah mereka, sehingga tidak hanya akan meningkatkan loyalitas pelanggan tetapi juga meningkatkan reputasi perusahaan.

3.) Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Kebanyakan pelanggan menghubungi perusahaan untuk mengeluh dengan harapan bahwa masalah mereka akan terselesaikan dengan cepat atau akan dikompensasi.

Pastikan tim layanan pelanggan anda menerima panggilan mereka dengan cepat dan pastikan bahwa mereka memberikan solusi yang relevan tepat waktu.

Bahkan jika tidak ada solusi untuk keluhan yang di sampaikan, mengompensasi pelanggan dengan cara lain akan menggambarkan reputasi bisnis anda.

Tindakan ini akan mendorong pelanggan untuk tetap loyal pada merek anda meskipun mereka mengalami ketidaknyamanan.

4.) Mengakui Kesalahan

Untuk memperbaiki kinerja perusahaan, sebaiknya setiap keluhan atau ketidakpuasan pelanggan diperhatikan secara cermat, terutama jika keluhan tersebut muncul beberapa kali dari banyak pelanggan.

Mengevaluasi masalah dan kekhawatiran pelanggan dapat membantu menemukan masalah yang sebelumnya tidak diketahui.

Selain itu, perbaiki proses bisnis dan layanan serta kesalahan terkait produk dan layanan agar bisnis dapat meningkatkan reputasi perusahaan dan menaikan keuntungan.

Penting untuk di catat bahwa pelanggan lain mungkin mengalami masalah yang sama, tetapi belum menghubungi perusahaan.

5.) Meningkatkan Word of Mouth

Untuk meningkatkan Word of Mouth, sangat penting bagi perusahaan untuk memahami kebutuhan pelanggan yang terpendam dan menyelesaikan masalah dengan menawarkan produk atau layanan yang sesuai.

Jika sebuah bisnis dapat menangani masalah pelanggan dengan tepat, pelanggan akan memberikan umpan balik positif kepada teman dan keluarga mereka tentang bisnis tersebut.

Kecepatan penyelesaian pelanggan memainkan peran penting dalam membangun citra bisnis positif di benak pelanggan.

Rekomendasi dari Word of Mouth sangat berharga dan lebih efektif daripada iklan apa pun.

Jika calon pelanggan mendengar aspek-aspek positif tentang suatu perusahaan, kemungkinan tinggi mereka akan menjadi pelanggan.

Ini menunjukkan betapa pentingnya keluhan pelanggan bagi reputasi sebuah perusahaan.

6.) Upgrade Produk/Layanan

Saat sebuah perusahaan menerima keluhan pelanggan terkait produk atau layanan atau fitur yang tidak disukai, ini merupakan kesempatan emas untuk meningkatkan produk atau layanan mereka dengan menyelesaikan keluhan pelanggan tersebut.

Sebagai sebuah bisnis, selalu carilah cara untuk memuaskan pelanggan dengan upgrade produk atau layanan agar mereka lebih memilih anda daripada pesaing.

Keluhan pelanggan dapat memberikan wawasan yang baik tentang area yang perlu diperbaiki dalam bisnis anda.

7.) Citra Brand Positif

Memiliki saluran komunikasi yang tepat di mana pelanggan dapat mengajukan keluhan mereka akan mencerminkan citra brand yang positif.

Tetapi anda harus memastikan bahwa anda menangani masalah tersebut dengan cepat dan mengambil umpan balik pelanggan dengan tepat.

Hal ini akan meningkatkan reputasi bisnis anda dan membuat perusahaan anda terlihat peduli dan terpercaya di mata pelanggan.

Semakin mumpuni tim anda untuk menyelesaikan masalah pelanggan, semakin puas pelanggan akan menjadi.

Jika pelanggan anda merasa senang, mereka akan lebih cenderung menyebarkan komentar positif tentang bisnis anda kepada teman dan keluarga yang akan membantu membangun reputasi perusahaan anda.

Contoh Komplain Pelanggan yang Umum

1.) Produk yang Tidak Tersedia

Meskipun kelangkaan produk dapat menunjukkan popularitas yang baik, ia juga dapat mengganggu pelanggan yang ingin membelinya sekarang juga.

Masalah pasokan yang menyebabkan produk tidak tersedia untuk jangka waktu yang lama dapat memperburuk situasi tersebut.

2.) Produk yang Tidak Berfungsi Dengan Baik

Apabila produk yang di jual tidak berfungsi dengan baik atau rusak, mereka akan langsung melakukan panggilan keluhan.

3.) Produk Tidak Sesuai Dengan Ekspektasi

Kadang-kadang keluhan muncul bukan karena masalah dengan produk atau layanan, tapi karena ekspektasi pelanggan terhadap produk tersebut – mereka berpikir produk tersebut akan lebih baik atau berbeda dari kenyataannya.

4.) Metode Pembayaran Tidak Disetujui

Anda hampir menjual produk, tapi ada masalah – metode pembayaran yang anda sediakan tidak di miliki oleh pelanggan.

5.) Menunggu Terlalu Lama

Jika pelanggan merasa waktu menunggu yang mereka terlalu lama dalam mendapatkan pelayanan, maka dapat di pastikan mereka akan melakukan komplain kepada anda.

6.) Layanan Pelanggan yang Tidak Tertarik

Pelanggan ingin mendengar bahwa perusahaanmu peduli dengan masalah yang sedang terjadi.

Ketidakpedulian dari staf layanan pelangganmu dapat menyebabkan kerusakan reputasi perusahaanmu.

7.) Menceritakan Masalah yang Sama Berulang-Ulang

Pelanggan tidak seharusnya harus menceritakan masalah yang sama berulang-ulang, mengalami kembali rasa sakit atau kekecewaan mereka lagi dan lagi.

Hal ini hanya akan memperburuk situasi yang sudah buruk.

8.) Masalah yang Tidak Teratasi Pada Kontak Pertama

Pelanggan menghubungi mengenai masalah dengan harapan masalah tersebut terselesaikan pada saat itu juga, tapi tidak.

Kecuali jika masalah tersebut sangat kompleks, pelanggan berhak marah jika masalah tidak teratasi pada saat pertama kali mereka menghubungi.

9.) Gagal Menepati Janji

Jika anda menjanjikan sesuatu kepada pelanggan, tapi ternyata anda tidak melakukannya. Misalkan pemberian diskon, tambahan bonus produk atau lainya.

Mungkin ini merupakan bentuk keluhan pelanggan yang paling sederhana, tetapi jumlah keluhan ini ternyata cukup banyak.

10.) Kurangnya Follow Up Setelah Masalah Terselesaikan

Seberapa senang pelanggan dengan solusi yang ditawarkan untuk masalah mereka? Anda tidak akan tahu kecuali bertanya langsung kepada mereka.

Ini mungkin kurang merupakan keluhan dari pelanggan dibandingkan dengan kejutan yang menyenangkan bagi mereka.

Cara Menangani Komplain Pelanggan

1.) Tetap Tenang

Sangat sulit mungkin untuk dilakukan, namun anda harus tetap tenang saat penanganan keluhan.

Ini bisa menjadi tugas yang sulit, terutama jika bisnis anda adalah sesuatu yang sangat anda banggakan.

Namun, jangan menganggap keluhan sebagai serangan pribadi; itu hanyalah masalah bisnis.

Biasanya, keluhan pelanggan dapat menunjukkan area yang dapat anda perbaiki dalam bisnis anda.

Selain itu, merasa marah, kehilangan kendali, atau berteriak pada pelanggan tidak pernah menjadi hal yang baik.

Dengan menghadapi masalah dengan pikiran yang tenang, anda lebih mungkin untuk membuat kemajuan yang baik dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

2.) Mendengarkan Pelanggan

Biasanya, jika konsumen langsung melakukan panggilan telepon melalui call center anda dengan masalah tertentu, itu berarti mereka ingin didengar.

Meskipun keluhan tersebut tampak tidak penting bagi anda, jelas memiliki beberapa makna bagi pelanggan karena mereka mengeluarkan waktu untuk menghubungi anda.

Meskipun sebagian orang mungkin hanya keluh kesah karena sedang merasa tidak enak badan, ingatlah bahwa kita semua pernah merasakan hal yang sama dan anda tidak pernah tahu apa yang terjadi dalam kehidupan orang tersebut.

Teknik mendengarkan yang aktif harus selalu digunakan dengan pelanggan anda.

Jangan menganggap bahwa anda tahu apa yang diinginkan atau dibutuhkan oleh pelanggan, dan jangan mengabaikannya sebagai tidak penting juga.

Dengarkanlah dengan seksama apa yang pelanggan katakan dan jangan menyimpulkan apa yang mereka maksud.

Ketika terganggu, orang mungkin kesulitan mengekspresikan kekhawatiran atau apa yang dibutuhkan dari anda untuk membuat mereka senang.

Membiarkan pelanggan anda berbicara akan memberikan waktu kepada mereka untuk tenang.

Seringkali, masalah dapat diselesaikan hanya dengan mendengarkan pelanggan dan membiarkan mereka mengeluarkan keluhan.

3.) Sikap Baik Adalah Kunci

Pada kebanyakan kasus, anda bisa menenangkan kemarahan dan kekecewaan pelanggan dengan bersikap baik dan paham.

Segera beritahu pelanggan bahwa anda menghargai mereka yang mengajukan keluhan dan bahwa anda ingin memahami perasaan mereka dengan tepat.

Pernyataan seperti ini dari awal akan menunjukkan kepada pelanggan bahwa anda benar-benar peduli dan siap untuk mendengarkan.

Ketika pelanggan tahu bahwa anda benar-benar peduli, anda sudah berada di jalur yang tepat untuk menemukan solusi yang masuk akal untuk keluhan mereka.

4.) Setelah Mendengarkan, Akui Masalah yang Dikeluhkan

Setelah anda mendengarkan keluhan pelanggan, akui masalah tersebut dan ulangi kembali kepada pelanggan.

Menafsirkan ulang apa yang telah dikatakan pelanggan dan mengulanginya kembali kepada mereka akan memberi tahu bahwa anda telah mendengarkan dan memahami masalah yang mereka keluhkan.

Mengakui masalah tidak berarti bahwa anda setuju dengan apa yang pelanggan katakan, hanya berarti bahwa anda memahami dan menghargai asal-usul masalah mereka.

Anda bisa mengatakan seperti, “Saya mengerti ini pasti sangat menjengkelkan bagi anda,” atau, “Jika saya memahami dengan benar…” kemudian diikuti dengan terjemahan ulang keluhan pelanggan.

5.) Minta Maaf dan Terima Kasih

Kadangkala meminta maaf dan mengucapkan terima kasih terasa sulit, namun hal tersebut akan menjadi sangat bermanfaat bagi bisnis anda.

Meskipun tidak setuju dengan pelanggan atau merasa bersalah, meminta maaf atas pengalaman yang buruk yang dialami oleh pelanggan akan membawa anda jauh ke depan.

Selain itu, dengan mengucapkan terima kasih kepada pelanggan yang mengalami masalah, anda menunjukkan bahwa anda selalu berusaha meningkatkan bisnis anda dan memahami masalah yang dialami oleh pelanggan.

Ini juga menunjukkan bahwa anda siap untuk menyelesaikan masalah tersebut demi kepuasan pelanggan.

6.) Bertanya Pertanyaan

Dalam penanganan komplain, setelah anda telah mendengarkan keluhan pelanggan dan memberikan mereka kesempatan untuk tenang, saatnya anda mengambil inisiatif dan mengumpulkan semua fakta yang diperlukan.

Kini adalah waktunya untuk bertanya dengan tenang untuk memberikan penjelasan.

Mulailah percakapan yang jujur dengan pelanggan anda.

Di antara bersikap baik, mendengarkan, mengakui, dan meminta maaf, anda sudah mulai membangun kepercayaan pelanggan anda.

Namun, sangat penting bahwa anda tidak mengulangi pertanyaan yang sudah dijawab oleh pelanggan.

Hal ini dapat meningkatkan emosi mereka kembali dan membuat pelanggan merasa tidak dihargai.

Pastikan untuk menyimak jawaban yang telah diberikan pelanggan sebelumnya dan bertanya pertanyaan yang spesifik.

7.) Lakukan Dengan Cepat

Saat mengumpulkan informasi yang diperlukan, sekarang saatnya untuk mencari solusi yang membuat semua orang, terutama pelanggan anda, senang.

Semakin cepat anda dapat menemukan solusi yang masuk akal dan diterima oleh semua pihak, semakin senang pelanggan anda akan menjadi dan anda akan merasa lega.

Flexibilitas sangat penting di sini.

Selain harus mengikuti protokol dan pedoman perusahaan, juga penting untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan anda.

Jangan pernah menawarkan solusi yang tidak dapat anda tepati, karena hanya akan menimbulkan masalah baru.

Mengajukan kartu hadiah kecil atau diskon untuk pembelian di masa depan mungkin cukup untuk menenangkan situasi.

Anda juga bisa mempertimbangkan untuk mengganti item secara gratis atau meningkatkan pembelian atau keanggotaan di masa depan.

Untuk mencari solusi, berikan kebebasan kepada karyawan anda untuk membuat keputusan secara independen.

Mengalihkan pelanggan yang tidak puas ke rantai komando hanya akan memperburuk situasi, sehingga hindari hal tersebut sebisa mungkin.

8.) Dokumentasikan Tanggapan Pelanggan

Keluhan pelanggan sering menyimpan peluang tersembunyi untuk meningkatkan produk atau layanan anda.

Mencatatnya dapat membantu anda mengidentifikasi kekurangan, masalah, dan tren.

Mungkin ada masalah produk yang harus segera anda tangani. Atau mungkin keluhan kampanye yang bisa ditangani oleh departemen pemasaran anda.

Bagaimanapun, pastikan untuk mencatat semua keluhan pelanggan untuk digunakan di kemudian hari.

Dengan keluhan yang tercatat, anda dapat membawanya ke pertemuan bulanan dan tahunan untuk mencari saran tentang cara menangani masalah tersebut.

9.) Melakukan Follow Up

Mengontak pelanggan yang marah setelah menemukan solusi untuk masalah mereka mungkin terasa tidak menyenangkan, tetapi setelah segala usaha yang telah anda lakukan, melakukan follow up dengan pelanggan adalah strategi terbaik untuk menunjukkan bahwa anda peduli.

Ini memberi tahu mereka bahwa kekhawatiran mereka masih ada di benak anda, dan ini adalah cara lain untuk menunjukkan bahwa anda peduli.

Selama follow up ini, pastikan untuk meminta maaf lagi dan memastikan bahwa anda telah menangani semua kebutuhan pelanggan.

Jika pelanggan senang, ada kemungkinan besar bahwa mereka akan kembali kepada anda untuk layanan anda, dan mereka akan memberitahu teman dan keluarga tentang anda dan seberapa baik layanan pelanggan anda.

10.) Bertatap Muka Langsung Dengan Pelanggan

Meskipun internet telah mempermudah memberikan layanan pelanggan secara virtual, bukan berarti anda harus selalu berkomunikasi melalui chat atau email.

Jika anda menawarkan layanan – seperti pengembangan web, penulisan konten, atau konsultasi media sosial – maka bisa bermanfaat untuk melakukan panggilan video dengan pelanggan anda.

Meskipun tidak memiliki efek yang sama dengan percakapan muka-ke-muka yang sebenarnya, konferensi video masih memungkinkan anda untuk menyampaikan emosi dan tanda-tanda nonverbal.

Ini adalah cara yang bagus untuk menunjukkan bahwa anda benar-benar berniat membantu dan menyelesaikan masalah pengalaman yang menyebabkan keluhan.

Anda dapat dengan mudah menyertakan wajah dalam percakapan dengan aplikasi konferensi video seperti Zoom atau Skype.

11.) Membuat SOP Penanganan Keluhan

SOP Penanganan Keluhan Pelanggan adalah dokumen yang menjelaskan langkah-langkah yang harus diambil oleh sebuah perusahaan untuk menangani keluhan pelanggan dan memberi pelayanan prima.

Fungsi utama dari SOP ini adalah untuk mememastikan bahwa keluhan pelanggan ditangani secara efektif dan tepat waktu, serta untuk memastikan bahwa keluhan tersebut terselesaikan dengan cara yang sesuai dengan standar dan prosedur perusahaan.

SOP Penanganan Keluhan Pelanggan juga bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menyediakan layanan yang cepat dan efektif untuk menyelesaikan keluhan yang mungkin mereka miliki.

Penutup

Bisnis harus sadar bahwa keluhan pelanggan merupakan bagian dari bisnis.

Tidak mungkin untuk memuaskan setiap pelanggan karena adanya beberapa batasan.

Hal yang penting yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah mengakui dan menjalin komunikasi dengan keluhan pelanggan.

Pergunakan konsep omnichannel untuk membantu menjalin koneksi yang tanpa hambatan.

Manfaatkan ini sebagai pengalaman belajar atau cara yang positif untuk meningkatkan fitur produk atau layanan anda.

Menyelesaikan keluhan pelanggan membutuhkan kesabaran dan waktu, namun perusahaan harus menemukan cara untuk menyelesaikan pertanyaan demi mencapai kesuksesan bisnis yang lebih besar.