{

Perkembangan Sistem CRM dalam Customer Service: Tren dan Inovasi Terkini

Seiring berkembangnya sistem CRM dalam layanan, branda menjadi semakin penting dalam operasi harian contact center. Kemajuan terbaru dalam AI mendorong tren ini, terutama dalam kecerdasan percakapan yang memberikan wawasan baru tentang niat, sentimen, dan perilaku pelanggan. Namun, AI hanyalah salah satu dari beberapa tren penting yang membentuk masa depan CRM untuk customer service. Dari kemampuan suara asli hingga orkestrasi low-code, bidang ini berkembang pesat. Bulan ini, sembilan pakar industri dari penyedia CRM terkemuka berbagi wawasan branda tentang tren paling signifikan dalam CRM untuk customer service dan apa yang membedakan solusi branda.

AI dan Integrasi Data

Vikram menyoroti bahwa AI merevolusi interaksi pelanggan dengan menawarkan rekomendasi dan wawasan berbasis data, memberikan pandangan komprehensif tentang hubungan pelanggan. Bisnis harus mencari platform CRM yang menghubungkan percakapan pelanggan dengan data perusahaan yang relevan, biasanya disimpan dalam sistem ERP. Mengintegrasikan data seluruh perusahaan dengan AI generatif membekali perwakilan layanan dengan pandangan holistik tentang pelanggan, memungkinkan penyelesaian masalah dengan cepat seperti verifikasi garansi dan proses penggantian.

Personalisasi dan Produktivitas

Morris menekankan preferensi konsumen modern untuk pengalaman yang sangat dipersonalisasi. AI menganalisis sejumlah besar data pelanggan untuk memahami pola pembelian, memungkinkan penyedia CRM menawarkan rekomendasi produk yang disesuaikan, meningkatkan kepuasan pelanggan. Rycroft membahas peningkatan produktivitas yang diberikan oleh AI copilots kepada tim customer service. Asisten ini menawarkan panduan waktu nyata, merangkum percakapan, menyarankan perbaikan, dan mengotomatisasi pengalihan tiket, yang mengarah pada interaksi pelanggan yang lebih efisien dan dipersonalisasi.

Efisiensi dan Konsistensi

Hall menunjukkan bahwa ringkasan kasus yang didorong oleh AI membantu agen layanan dengan cepat memahami kasus yang tidak dikenal, mengurangi kebutuhan pelanggan untuk mengulangi informasi dan mempercepat penyelesaian kasus. Konsistensi ini juga membantu dalam membangun basis pengetahuan yang lebih baik dan melatih agen baru. Birnbaum mencatat bahwa chatbot AI mengurangi kebutuhan agen manusia untuk menangani setiap pertanyaan, memungkinkan tim untuk berkembang tanpa menambah jumlah staf. Chatbot ini, yang terintegrasi dengan data CRM, memberikan respons yang relevan dan merangkum percakapan untuk agen manusia, meningkatkan produktivitas.

Otomatisasi dan Penghematan Waktu

O’Sullivan berbagi bahwa AI menghemat waktu bagi profesional layanan dengan mengotomatiskan tugas rutin dan memberikan jawaban yang dihasilkan AI untuk pertanyaan umum. Chatbot canggih mendukung banyak bahasa dan saluran, memungkinkan customer service yang lebih cepat dan lebih dipersonalisasi. Viswanathan menjelaskan bahwa chatbot yang diaktifkan AI merampingkan customer service dengan menangani pertanyaan awal, mengurangi waktu respons, dan membebaskan agen untuk masalah yang lebih kompleks. Chatbot ini juga memberikan wawasan sentimen dan ringkasan percakapan.

Customer Experience yang Dipersonalisasi

Dodkins menyoroti peran AI dalam menciptakan customer experience yang dipersonalisasi dengan menganalisis data untuk menawarkan rekomendasi yang disesuaikan dan layanan proaktif. Ini memerlukan manajemen data yang ditingkatkan dan integrasi AI ke dalam sistem CRM. Vicente membahas pentingnya AI dalam menangani tugas-tugas sederhana, memungkinkan tim yang berhadapan dengan pelanggan untuk fokus pada interaksi yang lebih kompleks. Suite AI Pipedrive membantu pengguna menyusun email dan mengelola hubungan pelanggan dengan lebih efisien.

Sistem CRM Terintegrasi

Viswanathan menekankan perlunya sistem CRM yang terintegrasi untuk memberikan customer experience yang konsisten. Sistem CRM yang didemokratisasi menawarkan akses yang relevan kepada semua staf yang berhadapan dengan pelanggan, meningkatkan koordinasi dan mengurangi waktu penyelesaian. Vicente juga menekankan pentingnya merampingkan alur kerja CRM dengan alat otomatisasi. Otomatisasi terintegrasi dalam perangkat lunak CRM memungkinkan manajemen data yang komprehensif dan pengambilan keputusan yang lebih baik.

Pandangan Holistik dan Fleksibilitas

Vikram mendukung platform CRM yang mengintegrasikan data dari penjualan, pemasaran, dan operasi untuk memberikan pandangan holistik tentang customer experience, meningkatkan produktivitas dan kolaborasi. Birnbaum menyoroti kebutuhan sistem CRM yang fleksibel untuk mengelola hubungan di berbagai pihak dalam model bisnis baru. Sistem ini harus menangani berbagai jenis data sambil melindungi privasi pelanggan.

Operasi Omnichannel

Dodkins membahas tren operasi omnichannel, yang mengintegrasikan semua interaksi pelanggan di berbagai saluran, memberikan pengalaman yang mulus dan dipersonalisasi. Hall menunjukkan manfaat integrasi data CRM dan ERP yang lebih dalam, memungkinkan perusahaan menemukan peluang tersembunyi dan mendorong strategi penjualan yang berdampak. O’Sullivan mencatat bahwa platform terintegrasi mengkonsolidasikan sumber data, menghilangkan silo, dan memungkinkan customer service yang dipersonalisasi.

Integrasi Saluran Komunikasi

Rycroft menekankan pentingnya menyediakan integrasi siap pakai dengan saluran komunikasi yang disukai, memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi sesuai keinginan branda. Morris menyoroti kebutuhan akan customer experience yang konsisten dan terpadu di semua saluran keterlibatan, memastikan dukungan yang komprehensif. Rycroft berbagi bahwa Freshsales Suite menawarkan pandangan 360 derajat tentang pelanggan, mengotomatisasi tugas, dan meningkatkan produktivitas dengan integrasi AI.

Transformasi Data menjadi Intelijen

Birnbaum menjelaskan bagaimana Kustomer menggunakan AI untuk mengubah data menjadi intelijen yang dapat ditindaklanjuti, memungkinkan layanan antisipatif. Dodkins membahas platform CRM terpadu Pega, yang mengintegrasikan AI waktu nyata dan operasi low-code untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi. Vicente menyoroti alat Pipedrive yang membantu profesional yang berhadapan dengan pelanggan mengelola tugas dengan efisien dan mencapai tujuan branda.

Komitmen terhadap Kesuksesan Pelanggan

O’Sullivan berbagi komitmen Salesforce untuk kesuksesan pelanggan melalui pandangan 360 derajat tentang setiap pelanggan, memanfaatkan AI untuk produktivitas dan pertumbuhan. Vikram menekankan solusi end-to-end SAP yang mengintegrasikan AI dengan ERP dan CX untuk visibilitas dan wawasan yang mendalam. Morris membahas platform terpadu ServiceNow yang memberikan pandangan holistik tentang perjalanan pelanggan, memungkinkan layanan yang dipersonalisasi dan efisien.

Platform Fleksibel dan Skalabel

Hall menyoroti platform fleksibel SugarCRM yang menghilangkan titik buta dan mengotomatisi tugas, meningkatkan customer service. Viswanathan berbagi platform CRM Zoho yang dapat disesuaikan dan skalabel, yang terintegrasi dengan sistem lain dan menawarkan studio desain tanpa kode untuk pengalaman pengguna yang ditingkatkan. Kesimpulannya, integrasi AI dan tren baru lainnya dalam sistem CRM mengubah customer service, memungkinkan interaksi yang lebih dipersonalisasi, efisien, dan proaktif. Kemajuan ini membantu bisnis memenuhi harapan pelanggan yang meningkat dan mendorong pertumbuhan dalam lanskap yang semakin kompetitif.

}