Customer journey mapping akan mempengaruhi kesuksesan strategi omnichannel yang anda jalankan. Teknik ini akan memberikan insight penting tentang “behaviour” target audience anda mulai dari titik awal ia bersentuhan dengan brand anda sampai dengan keputusan pembelian. Pada dasarnya customer journey mapping adalah salah satu skill yang wajib di kuasai setiap marketer.

Customer journey mapping diketahui juga dapat membantu siapa saja untuk bisa memahami apa yang akan diperlukan oleh customer. Apa yang mungkin saja membuatnya ragu, sampai kekhawatiran apa saja sebelum mereka membeli produk anda. Dikarenakan mempunyai peran yang sangat penting, maka sekarang ini akan dibahas secara lengkap mengenai customer journey mapping, mulai dari pengertian, konsep dasar sampai beberapa hal lainnya.

Pengertian dari Customer Journey Mapping 

Customer journey mapping adalah sebuah representasi visual yang di dalamnya telah mencerminkan semua pengalaman dari konsumen atau customer selama perjalanan mereka ketika sedang menggunakan suatu produk barang maupun jasa yang telah anda tawarkan.

Dengan anda mengetahui customer journey mapping nya, maka anda pun dapat memahami dengan pasti suatu cerita mengenai pengalaman pelanggan ini dengan lebih jelas dari biasanya.

Kondisi satu ini juga berlaku mulai dari pertama kali mereka mengenal brand atau merek anda, sampai pada akhirnya mereka telah menjadi pelanggan setia dengan kurun waktu yang sudah cukup lama.

Jadi dengan anda memahami hubungan antara bisnis serta konsumen, maka Anda dapat memberikan arahan saat perencanaan proses yang paling tepat untuk semua pelanggan supaya tujuan dari bisnis Anda bisa tercapai dengan baik.

Perjalanan konsumen atau biasa disebut dengan customer journey map ini diketahui memang tidak dapat dilakukan secara mudah.

Apalagi Anda juga tidak dapat menjamin jika jalan skenario akan selalu mulus dari A sampai B secara linear.

Maka dari itu, tidak jarang hika perjalanan konsumen justru cuma maju mundur atau bahkan hanya berputar-putar saja, sampai menggambarkannya juga kadang malah menjadi sulit.

Customer journey map ini pun dapat dibuat dengan cara yang sangat mudah, yaitu seperti dengan hanya menggunakan sheet excel yang mencakup hal utama.

Motivasi pelanggan, sampai friksi yang telah terjadi selama pelanggan sudah menggunakan berbagai produk maupun jasa yang anda tawarkan sebelumnya

Lalu dari sana lah berbagai jenis informasi dapat digambarkan atau dipetakan dengan lebih lebih jelas.

Hal yang perlu digaris bawahi saat anda membuat suatu customer journey map adalah jika hampir mustahil untuk selalu menggambarkan keseluruhannya dengan sempurna.

Untuk itu, idealnya customer journey mapping  merupakan suatu metode yang akan digunakan agar selalu dapat menangkap persona maupun gambaran perjalanan pelanggan Anda secara umumnya.

Konsep Dasar Membuat Customer Journey Mapping

Konsep dasar yang harus selalu dipahami dalam membuat customer journey mapping menurut Visual Paradigm adalah pemetaan perjalanan konsumen.

Pemetaan dari beberapa titik kontak dengan suatu produk maupun jasa.

Sampai perusahaan dengan berbagai platform yang akhirnya mereka pun ingin melakukan aksi atau hal lainnya yang memang sejak awal sudah diinginkan dari perusahaan.

Hal ini bisa seperti sasaran maupun tujuan yang perusahaan ingin konsumennya lakukan di akhirnya.

Waktu yang dibutuhkan dari beberapa tahapan awal customer journey sampai akhir ini juha diketahui dapat berbeda-beda dalam tiap perusahaan.

Beberapa orang ada saja yang membutuhkan waktu hanya dalam beberapa jam saja, tapi beberapa yang lainnya harus membutuhkan waktu sampai berhari-hari lamanya.

Pada Customer Journey Mapping juga aksi yang paling utama dilakukan adalah pembelian, pemesanan, sampai pengajuan pertanyaan yang dapat menunjukkan adanya ketertarikan pelanggan pada suatu produk yang anda miliki.

Selain itu, titik kontak adalah kontak apapun yang bisa terjadi diantara pelanggan maupun konsumen dengan bisnis yang Anda miliki.

Titik kontak ini dapat dengan menggunakan iklan, media sosial, website, sampai informasi apapun dari tiap orang yang dilakukan langsung.

Mengapa Customer Journey Mapping itu Penting?

Customer journey mapping sendiri diketahui termasuk hal yang sangat penting, bukan  hanya bagi tim sales maupun marketing saja, tapi juga untuk beberapa posisi lainnya, seperti;

1.) Tim Desainer

Bagi tim desainer, customer journey map sendiri mempunyai peran yang penting untuk membantu mereka dalam memahami konteks dari pelanggan.

Hal tersebut pun akan membuat tim desainer bisa semakin memahami bagaimana gambaran besar mengenai latar belakang pelanggan.

Lalu hal apa saja yang sedang pelanggan cari dari suatu produk yang perusahaan tawarkan tawarkan kepada pelanggan tersebut.

2.) Copywriter

Tim copywriter diketahui juga dapat menggunakan customer journey map agar bisa selalu memahami informasi apa saja yang memang ingin disampaikan dari pelanggan serta apa saja yang sedang mereka rasakan.

3.) Manajer

Pihak manajer sendiri dapat menggunakan customer journey map agar bisa selalu memvisualisasikan garis besar dari perjalanan serta pengalaman dari setiap pelanggannya.

Sehingga, nantinya manajer pun akan dapat lebih memahami konsumen bergerak dari sales funnel.

Hal satu ini menjadi hal penting yang dimiliki bagi pihak manajer, dikarenakan dengan dapat memahami konsumen lebih baik.

Manajer juga bisa mengidentifikasi aspek apa saja yang nantinya harus diperbaiki supaya pihak konsumen dapat merasa lebih nyaman ketika sedang menggunakan produk yang anda tawarkan.

4.) Desainer UX

Dengan desainer ux dapat memahami customer journey map, tentunya nanti desainer UX juga bisa sangat diuntungkan.

Mengapa? Dikarenakan mereka dapat membantu dalam mengidentifikasi banyak aspek yang memang tidak disukai dari pelanggan saat sedang melakukan navigasi dalam suatu aplikasi maupun situs resmi dari perusahaan.

Jadi, secara garis besar customer journey mapping termasuk suatu hal yang penting agar dapat selalu membantu perusahaan untuk terus memahami setiap customer atau pelanggan.

Dengan perusahaan anda menggunakan customer journey mapping.

Nantinya perusahaan tersebut dapat selalu mengetahui prioritas dari pelanggan sampai bagaimana caranya untuk membuat suatu produk maupun sistem yang sesuai dengan keinginan pelanggan.

Dengan bisa tercapainya kepuasan pelanggan, maka perusahaan anda nantinya akan bisa terus berkembang menjadi lebih tinggi lagi.

Cara Efektif dalam Membuat Customer Journey Mapping

Hal pertama yang perlu diingat mengenai customer journey map ini adalah tidak selamanya peta visualisasi dapat dibuat dengan akurat atau tepat.

Jadi yang penting adalah anda membuat customer journey map yang selalu dapat menggambarkan realita dari keadaan nyata seakurat mungkin.

Hindari lah untuk membuat customer journey map yang rumit.

Karena selain harus mudah dipahami, customer journey map diketahui harus dibuat dengan gambaran visual yang juga lebih menarik.

Hal tersebut bertujuan agar dapat selalu memastikan jika konsumen termasuk sebuah peran utama saat menceritakan peta pelanggan satu ini.

Hal tersebut juga tergolong penting supaya dapat selalu melekat pada pikiran semua orang yang memang akan memanfaatkan customer journey mapping ini.

Bagaimanapun Customer Journey Mapping yang sudah dibuat, alat tersebut harus selalu dapat menampilkan semua data statistik serta berbagai bukti bukti anekdot.

Setiap data serta bukti tersebut juga diketahui harus mampu menunjukkan dengan jelas berbagai kebutuhan dari konsumen serta berbagai interaksi yang telah terjadi diantara perusahaan juga pelanggan.