“`html

Inovasi AI di Contact Center: Microsoft dan Salesforce

Microsoft telah meluncurkan versi terbaru dari Customer Intent Agent, sebuah alat berbasis AI yang dirancang untuk meningkatkan pengembangan contact center yang sepenuhnya otonom. Pertama kali diperkenalkan pada Januari 2025, alat ini terintegrasi dengan platform Dynamics 365 Contact Center dan Customer Service milik Microsoft. Customer Intent Agent menganalisis interaksi layanan untuk mengidentifikasi pendorong permintaan utama, atau ‘intents’, serta mengatur transkrip, catatan kasus, dan ringkasan untuk memetakan intents ini dan merinci langkah-langkah penyelesaiannya. Kecerdasan ini kemudian digunakan oleh agen AI lainnya untuk mengotomatisasi pembuatan artikel pengetahuan, meningkatkan interaksi layanan mandiri, dan memperbaiki Copilot yang berhadapan dengan agen. Beroperasi secara terus-menerus di latar belakang, Customer Intent Agent mengidentifikasi intents pelanggan baru, memfasilitasi pembuatan konten pengetahuan baru, dan memperluas cakupan untuk otomatisasi kontak.

Strategi Harga Baru dari Salesforce

Di sisi lain, Salesforce sedang menyempurnakan model harga untuk platform agen AI-nya, Agentforce, dengan tujuan menurunkan hambatan masuk dan menarik lebih banyak dari 150.000+ pelanggannya. Hingga Mei 2025, 8.000 pelanggan telah menggunakan Agentforce. Untuk meningkatkan jumlah ini, Salesforce telah memperkenalkan opsi pembayaran ‘pay-as-you-go’ dan ‘pre-commit’, selain opsi ‘pre-purchase’ yang sudah ada. Bill Patterson, EVP Strategi Korporat di Salesforce, menekankan bahwa opsi-opsi ini memungkinkan bisnis dari semua ukuran untuk bereksperimen dan menerapkan agen AI, mengurangi gesekan dan membuat tenaga kerja digital dapat diakses oleh pelanggan baru maupun lama.

Keamanan Chatbot AI dan Inovasi Zoom

Dalam perkembangan yang mengkhawatirkan, chatbot customer service AI milik Lenovo, Lena, ditemukan memiliki kerentanan keamanan. Peneliti dari Cybernews menemukan bahwa Lena, yang didukung oleh ChatGPT, dapat dimanipulasi untuk mengungkapkan informasi sensitif perusahaan. Cacat ini memungkinkan peneliti untuk membajak cookie sesi langsung dari agen dukungan pelanggan, yang berpotensi memberikan akses tidak sah ke obrolan langsung dan data historis. Kerentanan ini menyoroti betapa mudahnya chatbot AI dapat ditipu, menimbulkan pertanyaan tentang kesiapan Lenovo terhadap manipulasi berbahaya meskipun sudah menyadari risiko semacam itu.

Zoom telah mengintegrasikan Virtual Agent-nya dengan Zoom Phone, meningkatkan kemampuan bisnis untuk menghubungkan penelepon langsung dengan departemen yang tepat. Secara tradisional, pertanyaan akan melewati contact center, di mana seorang agen mungkin mentransfer pelanggan atau bertindak sebagai perantara. Dengan integrasi baru ini, pelanggan Zoom dapat memanfaatkan “resepsionis AI 24/7″ yang mengarahkan pelanggan ke departemen yang paling sesuai. Virtual Agent berinteraksi dengan pelanggan, menilai intents branda, memproses masukan, dan menggunakan informasi ini untuk menyederhanakan customer experience. Selain itu, departemen yang menggunakan Zoom Phone dapat memanfaatkan Virtual Agent untuk mengotomatisasi tugas seperti penjadwalan janji dan memberikan pembaruan, memperluas kemampuan ini di luar contact center.

“`