Inovasi AI di Contact Center: Microsoft dan Salesforce

Microsoft meluncurkan versi terbaru Customer Intent Agent, alat berbasis AI yang untuk meningkatkan pengembangan contact center otonom. Pertama kali diperkenalkan pada Januari 2025, alat ini terintegrasi dengan platform Dynamics 365 Contact Center dan Customer Service milik Microsoft. Customer Intent Agent menganalisis interaksi layanan untuk mengidentifikasi pendorong permintaan utama, atau ‘intents’. Sistem juga mengatur transkrip, catatan kasus, dan ringkasan untuk memetakan intents ini dan merinci langkah-langkah penyelesaiannya. Kecerdasan ini digunakan oleh agen AI lainnya untuk mengotomatisasi pembuatan artikel pengetahuan, meningkatkan interaksi layanan mandiri, dan memperbaiki Copilot yang berhadapan dengan agen. Beroperasi secara terus-menerus di latar belakang, Customer Intent Agent mengidentifikasi intents pelanggan baru, memfasilitasi pembuatan konten pengetahuan baru, dan memperluas cakupan untuk otomatisasi kontak.

Strategi Harga Baru dari Salesforce

Salesforce menyempurnakan model harga platform agen AI-nya, Agentforce, untuk menurunkan hambatan adopsi. Targetnya adalah menarik lebih banyak dari 150.000 pelanggan yang dimiliki. Hingga Mei 2025, sekitar 8.000 pelanggan telah menggunakan layanan ini. Untuk meningkatkan jumlah tersebut, Salesforce menambahkan opsi pembayaran pay-as-you-go dan pre-commit selain opsi pre-purchase. EVP Strategi Korporat Salesforce, Bill Patterson, menyatakan bahwa pilihan ini membantu bisnis bereksperimen dengan agen AI. Skema tersebut juga membuat tenaga kerja digital lebih mudah diakses oleh pelanggan baru maupun lama.

Keamanan Chatbot AI dan Inovasi Zoom

Chatbot layanan pelanggan Lenovo bernama Lena ditemukan memiliki kerentanan keamanan. Peneliti Cybernews melaporkan bahwa chatbot berbasis ChatGPT itu dapat dimanipulasi untuk mengungkap informasi sensitif perusahaan. Celah tersebut memungkinkan pembajakan cookie sesi agen dukungan. Akibatnya, pihak tidak sah berpotensi mengakses obrolan langsung dan data historis. Temuan ini menunjukkan bahwa chatbot AI masih rentan terhadap manipulasi dan menimbulkan pertanyaan tentang kesiapan keamanan.

Zoom juga memperbarui layanannya dengan mengintegrasikan Virtual Agent ke Zoom Phone. Integrasi ini memungkinkan bisnis menghubungkan penelepon langsung ke departemen yang tepat. Sebelumnya, pertanyaan pelanggan harus melalui contact center dan sering diteruskan oleh agen. Kini pelanggan dapat memanfaatkan “resepsionis AI 24/7” untuk diarahkan secara otomatis. Virtual Agent menilai intents, memproses masukan, dan menyederhanakan pengalaman pelanggan. Selain itu, sistem dapat mengotomatisasi tugas seperti penjadwalan janji dan pemberian pembaruan.