Di era digital ini, internet telah mengubah cara berbelanja dengan kehadiran marketplace e-commerce dan platform website builder yang mempermudah bisnis ritel menjangkau pelanggan.

Namun, dengan banyaknya platform penjualan, bisnis mungkin akan kesulitan mengelola kebutuhan pelanggan dan ketersediaan barang. Strategi omnichannel retailing menjadi salah satu solusi. Dengan kemampuan integrasi berbagai saluran penjualan, omnichannel dapat memberikan pengalaman belanja yang konsisten dan terpadu.

Perbedaan Omnichannel vs Multichannel

Omnichannel adalah strategi pemasaran produk yang terintegrasi secara menyeluruh, memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis melalui berbagai saluran penjualan, termasuk toko fisik, website, aplikasi, media sosial, dan lain-lain.

Dalam omnichannel, semua saling terhubung sehingga pelanggan dapat beralih dari saluran satu ke saluran lain dengan mudah. Ini menciptakan pengalaman belanja yang seamless serta meningkatkan kepuasan pelanggan.

Di sisi lain, konsep multichannel retail juga menggunakan berbagai saluran penjualan, tetapi tidak saling terintegrasi. Setiap saluran dikelola secara terpisah dengan fokus pada tujuan dan strategi yang berbeda. Misalnya, pembelian online tidak langsung terhubung dengan toko fisik.

Berikut perbedaan konsep penjualan omnichannel vs multichannel:

Omnichannel	Multichannel
Pendekatan customer-centric	Pendekatan seller-centric
Channel penjualan dikelola terpusat	Setiap channel penjualan dikelola terpisah
Inventarisasi bersama	Inventarisasi terpisah
Dapat menekan biaya	Biaya operasional tinggi

Manfaat Utama Strategi Omnichannel untuk Bisnis Retail

Omnichannel dapat memberikan manfaat yang besar bagi bisnis retail. Beberapa manfaat utama strategi omnichannel adalah sebagai berikut:

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Dengan memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan terintegrasi di semua saluran, bisnis dapat mempermudah proses pembelian, meningkatkan personalisasi interaksi dengan pelanggan, serta membangun hubungan jangka panjang yang kuat, yang pada akhirnya meningkatkan tingkat advokasi dan repeat business.

Memperluas Jangkauan Pelanggan

Strategi omnichannel memungkinkan bisnis untuk menjangkau segmen pelanggan yang lebih luas di berbagai saluran, meningkatkan visibilitas produk di berbagai platform, dan mengakomodasi preferensi belanja yang berbeda-beda dari setiap pelanggan.

Meningkatkan Efisiensi Operasional

Dengan mengintegrasikan omnichannel di semua saluran penjualan, bisnis dapat mengoptimalkan manajemen inventaris, meningkatkan efisiensi pemesanan dan pengiriman, serta meningkatkan analisis data untuk pengambilan keputusan bisnis di masa depan. Selain itu, dengan mengotomatisasi tugas-tugas yang berulang, bisnis dapat meningkatkan koordinasi dan produktivitas staf.

Menghemat Biaya Operasional

Strategi omnichannel membantu bisnis mengurangi biaya operasional dengan memanfaatkan saluran pemasaran yang tepat sehingga alokasi sumber daya lebih efisien dan menghindari pemborosan dalam upaya pemasaran. Omnichannel juga dapat meningkatkan efisiensi manajemen inventaris dan rantai pasokan yang berkontribusi pada penghematan biaya operasional secara keseluruhan.

Memberikan Nilai Tambah dan Diferensiasi dari Pesaing

Omnichannel dapat menyediakan pengalaman belanja yang mulus, meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan, serta menciptakan keunggulan kompetitif yang membedakan bisnis dari pesaing dan memperkuat posisi mereka di pasar.

Saluran yang Dapat Digunakan dalam Strategi Omnichannel

Toko Fisik

Toko fisik menjadi salah satu saluran utama dalam strategi omnichannel. Toko fisik tidak hanya berfungsi sebagai tempat transaksi, tetapi juga sebagai titik kontak integrasi antara pengalaman offline dan online. Ini bisa berupa penggunaan teknologi dalam toko, seperti layar sentuh interaktif untuk menjelajahi katalog produk atau layanan pembayaran mandiri.

Media Sosial

Media sosial (Facebook, Instagram, WhatsApp, dsb) menjadi platform penting dalam strategi omnichannel karena memungkinkan interaksi personal dengan pelanggan. Melalui media sosial, bisnis dapat berkomunikasi dengan pelanggan, menyediakan informasi produk, merespons pertanyaan atau masukan, dan bahkan melakukan penjualan langsung. Ini juga dapat digunakan untuk membangun dan memperluas komunitas pengikut yang dapat meningkatkan visibilitas produk.

E-commerce

E-commerce atau toko online memungkinkan pelanggan menjelajahi dan membeli produk secara mudah dan nyaman dari mana saja dan kapan saja. Penting untuk memastikan integrasi antara toko fisik dan online, seperti menawarkan opsi pengambilan di toko untuk pesanan daring atau menyediakan informasi inventaris terkini di situs web.

Marketplace

Selain toko online sendiri, strategi omnichannel juga dapat memanfaatkan marketplace seperti Tokopedia, Shopee, Bukalapak, dan lainnya sebagai salah satu saluran penjualan. Ini memungkinkan bisnis untuk menjangkau audiens yang lebih luas dan memanfaatkan fitur-fitur yang ditawarkan oleh marketplace tersebut.

Aplikasi Mobile

Melalui aplikasi mobile, pelanggan dapat mengakses katalog produk, melihat penawaran khusus, melakukan pembelian, hingga melacak pesanan. Aplikasi juga memungkinkan personalisasi yang lebih baik, karena dapat menyimpan preferensi pelanggan dan memberikan rekomendasi yang sesuai.

Email

Melalui email, bisnis dapat membagikan informasi promosi, penawaran khusus, atau pembaruan produk kepada pelanggan. Penting untuk memastikan bahwa email yang dikirimkan tersegmentasi dan relevan untuk masing-masing pelanggan, sehingga mereka tidak merasa terganggu atau diabaikan.

Panggilan Telepon

Meskipun jarang digunakan, panggilan telepon tetap menjadi opsi penting dalam strategi omnichannel. Terutama untuk pertanyaan yang kompleks atau masalah pelanggan yang memerlukan bantuan langsung. Pastikan telepon terintegrasi dengan saluran lainnya sehingga catatan dan informasi pelanggan dapat diakses dengan mudah oleh staf yang bertanggung jawab.

Tantangan dalam Penerapan Omnichannel Retail

Terkadang bisnis menemukan kendala ketika menerapkan omnichannel sebagai strategi bisnis mereka, di antaranya adalah:

1. Integrasi sistem yang kompleks
2. Tantangan untuk menjaga konsistensi brand di semua saluran penjualan
3. Tantangan untuk mengelola inventaris dan ketersediaan produk
4. Keamanan data dan informasi pribadi pelanggan
5. Mengadopsi teknologi yang dibutuhkan seperti Omnichannel Platform, CRM, ERP, Big Data, AI, dan Chatbots

Tips Implementasi Strategi Omnichannel yang Sukses

Untuk mengatasi tantangan omnichannel, berikut beberapa tips sukses bagi Anda.

1. Mengutamakan pengalaman pelanggan: Fokus untuk memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang memuaskan di semua saluran penjualan.
2. Membuat strategi pemasaran yang tepat: Menyesuaikan pesan pemasaran dengan keberadaan pelanggan pada platform yang digunakan untuk memastikan konsistensi dan relevansi dalam komunikasi merek.
3. Menggunakan alat bantu otomatisasi yang sesuai: Mengadopsi teknologi otomatisasi seperti CRM, ERP, Big Data, dan AI untuk membantu mengelola tugas-tugas rutin seperti pengiriman email, manajemen inventaris, dan pengelolaan data pelanggan.
4. Mengintegrasikan sistem operasional: Memastikan integrasi antara sistem operasional seperti inventory management, order fulfillment, supply chain management, dan data analytics untuk mendukung pelaksanaan strategi omnichannel secara efektif.

Operasional dalam Strategi Omnichannel

Penerapan strategi omnichannel tidak hanya melibatkan berbagai saluran penjualan, tetapi juga membutuhkan pengelolaan operasional yang efisien. Beberapa aspek operasional penting dalam strategi omnichannel meliputi:

• Inventory Management: Memastikan ketersediaan stok produk yang akurat di semua saluran penjualan untuk memberikan pengalaman belanja yang lancar bagi pelanggan.
• Order Fulfillment: Mengoptimalkan proses pengambilan, pengepakan, dan pengiriman pesanan dari berbagai saluran untuk memastikan pengiriman yang tepat waktu dan efisien.
• Supply Chain Management: Mengelola rantai pasokan secara efektif untuk memastikan ketersediaan produk, meminimalkan penundaan, dan mencegah kekurangan stok.
• Data Analytics: Mengumpulkan dan menganalisis data penjualan, perilaku pelanggan, dan kinerja saluran untuk mendapatkan wawasan berharga dalam pengambilan keputusan bisnis.
• Risk Management: Mengidentifikasi dan mengelola risiko terkait keamanan data, gangguan operasional, dan faktor eksternal lainnya yang dapat mempengaruhi strategi omnichannel.

Contoh Perusahaan yang Sukses Menerapkan Omnichannel di Indonesia

1. Matahari Department Store

Matahari Department Store adalah salah satu perusahaan retail terbesar di Indonesia yang sukses menerapkan strategi omnichannel. Matahari Department Store menggabungkan toko fisik dan toko online mereka sehingga pelanggan dapat berbelanja dengan mudah.

2. MAP Active

MAP Active adalah divisi ritel dari PT Mitra Adiperkasa Tbk. MAP Active memiliki beberapa merek fashion ternama seperti Adidas, Reebok, dan New Balance. Mereka menerapkan strategi omnichannel dengan menjual produk melalui toko fisik, toko online, dan aplikasi mobile.

3. Sephora Indonesia

Sephora adalah salah satu toko kosmetik yang turut sukses dalam mengadopsi strategi omnichannel. Selain menjual produk lewat website dan aplikasi mobile, Sephora juga memiliki toko fisik di beberapa kota di Indonesia yang dapat menjadi pilihan pelanggan dalam berbelanja.

4. IKEA Indonesia

IKEA adalah perusahaan ritel furnitur asal Swedia yang telah menerapkan strategi omnichannel. IKEA Indonesia memiliki toko fisik di beberapa kota di Indonesia dan juga toko online yang memudahkan pelanggan untuk memesan produk mereka di mana pun.

5. JD.ID

JD.ID adalah salah satu platform e-commerce terbesar di Indonesia yang telah menggunakan strategi omnichannel. JD.ID juga memiliki beberapa toko fisik yang disebut JD.ID Experience Store, di mana pelanggan dapatmelihat dan mencoba produk sebelum membeli secara online.

Kesimpulan

Strategi omnichannel membuka peluang besar bagi bisnis retail untuk meningkatkan kinerja. Integrasi berbagai saluran penjualan tidak hanya memberikan pengalaman belanja yang lebih baik, tetapi juga membantu bisnis mengoptimalkan penggunaan sumber daya, mengurangi biaya operasional, dan memperluas jangkauan pasar.

Perusahaan-perusahaan di Indonesia yang sukses menerapkan strategi omnichannel, seperti Matahari Departmen Store dan JD.ID, menunjukkan betapa pentingnya adaptasi terhadap perubahan tren belanja dan pemanfaatan teknologi dalam menjaga daya saing.

leh karena itu, mempelajari dan mengimplementasikan strategi omnichannel bagi bisnis retail menjadi langkah yang tepat guna memastikan keberlangsungan dan pertumbuhan bisnis mereka di tengah persaingan pasar yang semakin ketat.

Pertanyaan Umum

Apakah strategi omnichannel cocok untuk semua bisnis ritel?

Meskipun strategi omnichannel menawarkan banyak manfaat, namun tidak semua bisnis ritel mungkin cocok untuk menerapkannya. Pertimbangan utama meliputi ukuran bisnis, sumber daya yang tersedia, dan kompleksitas produk atau layanan yang ditawarkan.

Bagaimana cara mengukur keberhasilan strategi omnichannel?

Keberhasilan strategi omnichannel dapat diukur dengan melibatkan sejumlah metrik yang mencerminkan efektivitas dalam mencapai tujuan bisnis serta kepuasan pelanggan. Ini meliputi peningkatan penjualan, retensi pelanggan, efisiensi operasional, analisis data, tingkat keterlibatan pelanggan, dan pemantauan kinerja saluran secara terpisah. Dengan menganalisis setiap metrik secara teratur, bisnis dapat memahami seberapa efektif strategi omnichannel mereka dan membuat penyesuaian jika diperlukan.

---

Perkuat Hubungan dengan Pelanggan

Bangun hubungan yang kuat dengan pelanggan menggunakan fitur-fitur unggulan omnichannel dari OmniBotika seperti manajemen tiket, SLA, pelacakan pelanggan, dan banyak lagi.

Jangan lewatkan kesempatan untuk tingkatkan loyalitas pelanggan Anda!