Saat ini strategi penjualan dan pemasaran bisnis tidak lagi terbatas pada satu saluran. Semakin banyak bisnis yang mengadopsi pendekatan omnichannel, memanfaatkan berbagai saluran seperti toko fisik, situs web, aplikasi mobile, dan media sosial untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Agar dapat beroperasi secara produktif di berbagai saluran, bisnis disarankan untuk menggunakan omnichannel analytics untuk melacak, mengelola, dan mengoptimalkan semua interaksi dan pengalaman pelanggan. Ini berarti menganalisis data sangat penting untuk pendekatan omnichannel yang sukses.

Apa saja yang perlu Anda ketahui untuk memulai dengan omnichannel analytics?

Memahami Apa itu Omnichannel Analytics

Omnichannel analytics adalah konsep yang mencakup pengumpulan, analisis, dan pemanfaatan data dari berbagai saluran dan titik kontak untuk mendapatkan wawasan yang holistik terkait interaksi pelanggan. Data omnichannel merujuk pada informasi yang diperoleh dari seluruh ekosistem saluran komunikasi dan penjualan, seperti toko fisik, situs web, aplikasi seluler, media sosial, email, dan pusat panggilan.

Proses pengumpulan data omnichannel melibatkan penggunaan berbagai teknologi seperti cookies untuk melacak perilaku online, sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk merekam interaksi pelanggan, dan teknologi geolokasi untuk melacak lokasi fisik pelanggan. Setelah data dikumpulkan, analisis data dilakukan menggunakan berbagai teknik, termasuk analisis statistik, analisis prediktif, dan pembelajaran mesin, untuk menghasilkan wawasan yang bermanfaat tentang perilaku pelanggan.

Omnichannel analytics melibatkan penggunaan berbagai platform untuk mengelola dan menganalisis data. Contoh platform yang umum digunakan termasuk Google Analytics, IBM Watson Analytics, dan Salesforce. Perusahaan juga dapat mengembangkan solusi atau menggunakan sistem manajemen data untuk mengintegrasikan dan menganalisis data dari omnichannel.

Manfaat Omnichannel Analytics

Omnichannel analytics tidak hanya tentang mengumpulkan data dari berbagai sumber, tetapi juga tentang menghasilkan wawasan yang bernilai bagi bisnis. Berikut beberapa manfaat menerapkan omnichannel analytics:

Meningkatkan Pemahaman Tentang Perilaku Pelanggan secara Holistik

Omnichannel memungkinkan bisnis untuk melihat gambaran besar tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek di berbagai saluran. Dengan menganalisis data dari saluran toko fisik, situs web, aplikasi seluler, dan lainnya, perusahaan dapat memahami kebiasaan pembeli, preferensi produk, dan titik kontak yang paling efektif dalam menyampaikan pesan.

Meningkatkan Personalisasi dan Relevansi Interaksi Pelanggan

Dengan memanfaatkan data dari berbagai saluran, bisnis dapat memberikan pengalaman yang lebih personal kepada pelanggan. Omnichannel analytics memungkinkan perusahaan untuk memberikan penawaran dan rekomendasi yang dipersonalisasi sesuai dengan preferensi dan riwayat pembelian pelanggan. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas, dan akhirnya meningkatkan konversi dan penjualan.

Meningkatkan Efisiensi dan Efektivitas Kampanye Pemasaran

Perusahaan dapat mengoptimalkan anggaran pemasaran dengan menganalisis data omnichannel. Pemahaman terkait perilaku pelanggan dapat membantu menjangkau audiens yang tepat dengan pesan yang tepat, menghasilkan ROI yang lebih tinggi dari kampanye pemasaran. Selain itu, perusahaan dapat membuat penyesuaian yang diperlukan dalam strategi pemasaran untuk mencapai hasil yang lebih baik.

Meningkatkan Kepuasan dan Retensi Pelanggan

Omnichannel analytics mampu menyediakan layanan pelanggan yang konsisten dan terintegrasi, membantu perusahaan mengidentifikasi dan mengatasi masalah pelanggan dengan cepat dan efektif. Ini juga meningkatkan kepuasan pelanggan, mempertahankan pelanggan yang ada, dan bahkan meningkatkan advokasi pelanggan serta reputasi merek perusahaan.

Meningkatkan Pengambilan Keputusan Bisnis Berdasarkan Data

Omnichannel analytics memberikan wawasan yang lebih dalam tentang tren pasar dan perilaku konsumen. Memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek dapat membantu perusahaan mengidentifikasi peluang pertumbuhan baru dan meningkatkan profitabilitas bisnis mereka.

Tantangan dan Solusi Omnichannel Analytics

Implementasi Omnichannel analytics sering kali dihadapkan pada berbagai tantangan yang perlu diatasi agar strategi ini berhasil.

1. Mengatasi Silo Data dan Mengintegrasikan Data dari Berbagai Sumber
   Salah satu tantangan utama adalah penyebaran data pelanggan di berbagai sistem dan saluran yang menciptakan “silo data” yang menghambat visibilitas menyeluruh. Silo data sendiri adalah kondisi di mana data sebuah organisasi terisolasi di dalam sistem tertentu, sehingga sulit untuk diakses atau digunakan. Ini dapat diatasi dengan mengadopsi platform manajemen data untuk ntegrasi data dari berbagai sumber dan menciptakan tampilan tunggal pelanggan yang terpusat.
2. Menganalisis Data yang Kompleks dan Beragam Secara Efektif
   Kompleksitas dan keragaman data dari berbagai saluran seringkali sulit untuk dianalisis secara efektif. Untuk menghadapinya, perusahaan dapat menggunakan alat analisis data yang dapat mengelola dan menganalisis data dalam berbagai format, termasuk analisis prediktif dan pembelajaran mesin.
3. Menginterpretasikan Hasil Analisis dan Mengambil Tindakan yang Tepat
   Tantangan selanjutnya adalah menginterpretasikan hasil analisis dan mengambil tindakan yang tepat berdasarkan wawasan yang diperoleh. Solusi masalah ini dengan melibatkan tim lintas fungsional yang terdiri dari analis data, pemasar, dan pemimpin bisnis untuk menganalisis hasil, membuat keputusan yang terinformasi, dan mengimplementasikan strategi yang sesuai.
4. Memastikan Keamanan dan Keandalan Data
   Menjaga keamanan dan integritas data pelanggan juga merupakan tantangan penting. Solusinya adalah menerapkan protokol keamanan data yang ketat, termasuk enkripsi data, pengaturan akses yang tepat, dan pemantauan aktif untuk mendeteksi dan mencegah ancaman keamanan data.

Cara Mengimplementasi Omnichannel Reporting & Analytics

Implementasi omnichannel reporting & analytics dapat meningkatkan pemahaman dan pengelolaan interaksi pelanggan di berbagai saluran. Berikut adalah langkah-langkah praktis untuk mengimplementasikan strategi ini:

Konsolidasikan Data Anda

Mulailah dengan mengumpulkan semua data pelanggan dari semua saluran yang Anda gunakan, termasuk toko fisik, situs web, aplikasi seluler, dan media sosial. Konsolidasi data ini menjadi satu sumber yang terpusat untuk analisis lebih lanjut.

Standarisasi Cara Anda Mendefinisikan Events & Engagement

Tentukan kriteria untuk mengidentifikasi event dan interaksi pelanggan yang relevan di setiap saluran. Ini memastikan bahwa data yang dikumpulkan konsisten dan dapat dibandingkan di seluruh platform.

Buat Single Customer View

Integrasikan data dari berbagai saluran untuk membuat gambaran lengkap tentang setiap pelanggan, yang dikenal sebagai Single Customer View (SCV). Ini memungkinkan Anda untuk melacak perjalanan pelanggan secara menyeluruh dan menyediakan pengalaman yang konsisten di semua titik kontak.

Pilih metrik untuk Mengukur Engagement

Tentukan metrik yang paling relevan untuk mengukur tingkat keterlibatan pelanggan di berbagai saluran. Misalnya, Anda bisa memilih metrik seperti tingkat konversi, tingkat retensi, atau waktu yang dihabiskan di halaman.

Visualisasikan Data Anda untuk Memahami Customer Journey

Gunakan alat visualisasi data seperti grafik, diagram, atau heatmap untuk menggambarkan perjalanan pelanggan secara intuitif. Ini membantu memahami pola-pola perilaku pelanggan dan mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dalam strategi omnichannel Anda.

Key Metrics Omnichannel Analytics

Untuk memantau kinerja dan mengukur keterlibatan pelanggan, Anda bisa menggunakan beberapa kunci metrik berikut dalam strategi omnichannel:

• Conversion Rate
  Tingkat konversi mengukur persentase pelanggan yang melakukan tindakan yang diinginkan, seperti pembelian produk atau mendaftar layanan. Kunci ini membantu menilai efektivitas strategi omnichannel dalam hal mengarahkan pelanggan ke langkah-langkah yang diinginkan.
• Click-Through Rate (CTR)
  CTR adalah rasio klik pada tautan atau iklan terhadap total jumlah tayangan yang diterima. Ini membantu dalam mengevaluasi seberapa menarik iklan atau konten bagi audiens target dan dapat mengoptimalkan kampanye pemasaran.
• Average Order Value (AOV)
  AOV mengukur rata-rata nilai pembelian per transaksi. Ini memberikan wawasan seberapa banyak total biaya yang dikeluarkan pelanggan di setiap transaksi.
• Time on Page
  Waktu yang dihabiskan oleh pengunjung di halaman situs web atau aplikasi dapat memberikan informasi seberapa menarik konten atau pengalaman yang disajikan. Ini dapat menilai tingkat keterlibatan pelanggan dan efektivitas halaman dalam mengonversi pengunjung.
• Bounce rate
  Bounce rate mengukur persentase pengunjung yang meninggalkan situs web setelah melihat satu halaman. Bounce rate yang tinggi mungkin menunjukkan ketidakpuasan pengunjung atau ketidakcocokan antara konten yang ditawarkan dan harapan mereka.
• Churn rate
  Churn rate mengukur persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan dalam periode waktu tertentu. Ini adalah indikator untuk memahami retensi pelanggan dan efektivitas strategi omnichannel dalam menjaga pelanggan tetap terlibat.

Studi Kasus Implementasi Omnichannel Analytics

Implementasi Omnichannel Analytics telah membawa dampak signifikan bagi banyak perusahaan di berbagai industri. Beberapa contoh sukses pemanfaatan Omnichannel analytics:

1. Blibli.com
   Blibli.com adalah salah satu platform e-commerce terkemuka di Indonesia yang aktif menerapkan strategi Omnichannel Analytics. Mereka mengintegrasikan data dari berbagai saluran penjualan, termasuk situs web, aplikasi mobile, dan toko offline. Dengan menganalisis data dari berbagai saluran, Blibli.com dapat memahami perilaku pembelian pelanggan secara holistik, merancang kampanye pemasaran yang lebih efektif, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
2. Lazada
   Lazada adalah salah satu platform e-commerce terbesar di Indonesia yang juga menerapkan omnichannel analytics untuk meningkatkan kinerja dan pengalaman pelanggan. Mereka menggabungkan data dari berbagai saluran penjualan, seperti situs web, aplikasi mobile, dan toko online mereka. Dengan menganalisis data ini, Lazada dapat memberikan rekomendasi produk yang lebih personal, memperbaiki proses pemesanan dan pengiriman, serta mengoptimalkan strategi pemasaran.
3. Grab
   Grab juga telah menerapkan omnichannel analytics dalam operasinya. Grab mengumpulkan data pelanggan melalui aplikasi, termasuk layanan ride-hailing, pengiriman makanan, dan layanan keuangan. Dengan menganalisis data ini, Grab dapat meningkatkan efisiensi layanan mereka, memberikan penawaran yang lebih relevan kepada pengguna, dan memperbaiki pengalaman pelanggan secara menyeluruh.

Penutup

Analisis data pelanggan omnichannel merupakan langkah penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mencapai kesuksesan bisnis. Dengan memanfaatkan data dari berbagai saluran, perusahaan dapat memahami lebih baik perilaku pelanggan, mengidentifikasi peluang pertumbuhan baru, dan mengambil keputusan yang lebih tepat sasaran. Omnichannel analytics bukan sekadar alat analisis data, tetapi juga strategi yang penting untuk menjaga daya saing perusahaan di pasar yang semakin kompleks dan kompetitif.

Pertanyaan Umum

Apakah saya memerlukan tim ahli untuk menerapkan omnichannel analytics?

Implementasi omnichannel analytics bisa menjadi tugas yang kompleks tergantung pada ukuran dan kompleksitas bisnis, serta tingkat keahlian dalam analisis data dalam tim Anda. Jika Anda memiliki sumber daya internal dan keahlian teknis yang diperlukan, Anda mungkin dapat memanfaatkan perangkat lunak analitik dengan memperluas kemampuan tim melalui pelatihan dan pengembangan. Namun, jika Anda merasa kurang yakin dengan salah satu faktor di atas, bekerja dengan tim ahli atau memanfaatkan solusi dan layanan eksternal merupakan langkah yang baik.

---

Tingkatkan Penjualan dan Loyalitas Pelanggan dengan OmniBotika Sekarang

Di era digital saat ini, strategi omnichannel bukan lagi sekedar tren belaka, tetapi kebutuhan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dengan OmniBotika, Anda dapat mengintegrasikan semua saluran interaksi pelanggan menjadi satu platform yang mumpuni.

Tidak hanya itu, OmniBotika dilengkapi dengan berbagai fitur unggulan seperti chatbot AI, manajemen tiket, laporan dan analitik, serta kemampuan pelacakan pelanggan setia Anda di berbagai saluran. Berbekal teknologi mutakhir, OmniBotika memastikan setiap interaksi berjalan lancar, efisien, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Sudah bukan rahasia lagi jika optimalisasi pengalaman pelanggan berdampak besar pada pertumbuhan bisnis. Perusahaan-perusahaan besar pun telah mengadopsi strategi omnichannel demi menjaga keunggulan kompetitif mereka. Bergabunglah bersama 1000+ bisnis lainnya yang telah mempercayakan kepuasan pelanggan mereka pada OmniBotika.

Sebagai solusi omnichannel di Indonesia, OmniBotika dengan bangga menerima penghargaan ASEAN ICT Awards (AICTA) 2021! Aplikasi customer service omnichannel inovatif kami telah diakui sebagai produk terdepan untuk usaha kecil dan menengah (UKM) di seluruh kawasan Asia Tenggara. Bukti nyata komitmen kami untuk selalu menghadirkan produk berkualitas.

Tidak perlu menunggu lagi, mulailah tingkatkan pengalaman pelanggan bisnis Anda dengan OmniBotika sekarang. Jangan sampai terlambat!