Di era digital yang serba cepat ini, customer experience menjadi faktor penentu kesuksesan sebuah bisnis. Pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan setia, memberikan ulasan positif, dan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Sebaliknya, pengalaman pelanggan yang buruk dapat berakibat fatal, mengakibatkan hilangnya pelanggan dan rusaknya reputasi.

Pertanyaannya, bagaimana cara Anda memastikan setiap interaksi pelanggan berjalan positif dan memberikan kesan yang tak terlupakan?

Di sinilah peran Call Center dan Contact Center menjadi sangat penting. Keduanya merupakan ujung tombak layanan pelanggan yang bertugas menjawab pertanyaan, menyelesaikan keluhan, dan memberikan solusi terbaik bagi pelanggan.

Namun, masih banyak yang menganggap call center dan contact center sama. Padahal, keduanya memiliki perbedaan, fungsi, dan manfaat yang berbeda bagi bisnis.

Artikel ini akan membahas secara mendalam tentang:

• Apa itu call center dan contact center?
• Apa saja perbedaan mendasar keduanya?
• Fungsi dan manfaat masing-masing bagi bisnis Anda?
• Bagaimana memilih yang tepat sesuai kebutuhan?

Simak terus artikel ini untuk menemukan jawabannya dan tingkatkan customer experience bisnis Anda ke level selanjutnya!

Mengenal Apa itu Call Center

Oke, mari kita bahas tentang call center. Bagi sebagian orang, mungkin terdengar “jadul” dibandingkan dengan contact center yang serba canggih. Tapi jangan salah, di balik kesederhanaannya, call center masih menjadi andalan banyak bisnis lho!

Call center bagaikan “markas telepon” bagi bisnis Anda. Di sini, para agent profesional siap siaga menjawab panggilan dari pelanggan, baik yang ingin mengajukan pertanyaan, menyampaikan keluhan, atau bahkan sekedar mencari informasi.

Fungsi Utama Call Center? Simpel aja!

• Inbound Calls: Menangani panggilan masuk dari pelanggan.
• Outbound Calls: Melakukan panggilan keluar ke pelanggan atau calon pelanggan.

Gimana dengan keunggulannya? Tenang, banyak kok!

• Komunikasi Langsung dan Personal: Agent dapat berinteraksi secara langsung dengan pelanggan, membangun hubungan yang lebih personal, dan memberikan solusi yang tepat sasaran.
• Biaya yang Relatif Rendah: Dibandingkan contact center, call center cenderung lebih terjangkau dalam hal infrastruktur dan teknologi (Sumber: nextiva).
• Mudah Diimplementasikan: Anda tidak memerlukan sistem yang terlalu kompleks untuk memulai call center.

Tapi, tentu saja ada beberapa keterbatasan, seperti:

• Terbatas pada Saluran Telepon: Ya, sesuai namanya, call center hanya fokus pada komunikasi melalui telepon.
• Sulit Diintegrasikan dengan Platform Lain: Menghubungkan call center dengan sistem lain seperti CRM mungkin memerlukan upaya ekstra.

Jadi, kapan sebaiknya menggunakan Call Center?

• Bisnis dengan Skala Kecil hingga Menengah: Jika volume panggilan Anda masih relatif rendah, call center sudah cukup efektif.
• Bisnis yang Menguatamakan Komunikasi Langsung: Misalnya, jika Anda bergerak di bidang jasa yang membutuhkan penjelasan detail dan interaksi personal.
• Memiliki Anggaran Terbatas: call center dapat menjadi pilihan yang lebih ekonomis untuk memulai layanan pelanggan profesional.

Nah, itu dia sedikit gambaran tentang call center. Meskipun terkesan “klasik”, call center tetap relevan dan efektif untuk bisnis yang tepat.

Mengenal Apa itu Contact Center – Omnichannel Experience untuk Pelanggan Masa Kini

Sekarang, mari kita bahas tentang contact center. Kalau tadi call center itu ibarat “markas telepon”, lalu contact center ini bisa dibilang seperti “pusat kendali” untuk layanan pelanggan Anda. Kenapa? Karena di sini, Anda tidak hanya menangani panggilan telepon, tetapi juga berbagai channel/saluran komunikasi lain yang disukai pelanggan masa kini.

Bayangkan contact center sebagai pusat kendali di mana para agent dapat memantau dan berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai platform, mulai dari telepon, email, live chat di website, hingga media sosial seperti WhatsApp, Facebook Messenger, dan lainnya. Keren, kan?

Apa saja Fungsi Utama Contact Center?

• Omnichannel Customer Service: Memberikan layanan pelanggan yang terintegrasi di semua saluran komunikasi.
• Customer Relationship Management (CRM): Mencatat dan mengelola semua interaksi dengan pelanggan, sehingga Anda dapat memberikan layanan yang lebih personal dan tepat sasaran.
• Automated Routing & Queueing: Mengarahkan pelanggan ke agent yang tepat berdasarkan kebutuhan mereka dan meminimalisir waktu tunggu.
• Analytics & Reporting: Memberikan laporan lengkap tentang kinerja contact center dan perilaku pelanggan, sehingga Anda dapat mengoptimalkan strategi layanan pelanggan.

Keunggulan Contact Center yang Bikin Bisnis Makin Oke

• Meningkatkan Customer Experience: Pelanggan bebas memilih saluran komunikasi yang paling mereka sukai, menciptakan pengalaman yang lebih nyaman dan personal.
• Meningkatkan Efisiensi dan Produktivitas: Agent dapat menangani lebih banyak pertanyaan dengan lebih cepat dan efisien, berkat adanya otomatisasi dan integrasi sistem.
• Memperoleh Data dan Insight Berharga: contact center menyediakan data yang lengkap tentang perilaku pelanggan dan tren pasar, sehingga Anda dapat mengambil keputusan bisnis yang lebih baik.

Namun, contact center juga memiliki beberapa tantangan:

• Biaya Implementasi yang Lebih Tinggi: Membutuhkan investasi yang lebih besar untuk perangkat keras, perangkat lunak, dan pelatihan.
• Membutuhkan Keahlian Teknis: Dibutuhkan tim yang berkompeten untuk mengelola dan mengoptimalkan sistem contact center yang kompleks.

Kapan contact center menjadi pilihan yang tepat?

• Bisnis dengan Skala Menengah hingga Besar: Dapat menangani volume interaksi yang tinggi dari berbagai saluran komunikasi.
• Bisnis yang Mementingkan Customer Experience: Memberikan layanan pelanggan yang superior dan personalisasi di semua titik kontak.
• Memiliki Anggaran dan Sumber Daya yang Cukup: Investasi awal yang dibutuhkan sebanding dengan manfaat jangka panjang yang diperoleh.

Contact center adalah solusi layanan pelanggan modern yang mampu mengimbangi perkembangan teknologi dan ekspektasi pelanggan. Dengan menerapkan contact center, Anda dapat mengubah layanan pelanggan menjadi keunggulan kompetitif yang mendorong pertumbuhan bisnis.

Perbedaan Mendasar: Call Center vs Contact Center

Setelah mengulas keduanya, pasti Anda semakin penasaran, apa sih bedanya call center dan contact center? Tenang, kami sudah menyiapkan tabel perbandingan untuk melihat lebih dekat perbedaan mendasar mereka:

Fitur	Call Center	Contact Center
Saluran Komunikasi	Terbatas pada telepon	Multichannel: Telepon, Email, Live Chat, Media Sosial
Fungsi	Berfokus pada inbound dan outbound calls.	Lebih luas, mencakup customer service, sales, dan marketing.
Skalabilitas	Kurang fleksibel, sulit untuk dikembangkan.	Lebih mudah disesuaikan dengan pertumbuhan bisnis.
Teknologi	Lebih sederhana, biasanya hanya melibatkan sistem telepon dan ACD.	Lebih kompleks, melibatkan CRM, Omnichannel Routing, dan Analytics.
Biaya	Relatif lebih rendah.	Lebih tinggi, tergantung pada skala dan kompleksitas.

Intinya:

• Call Center: Solusi sederhana dan terjangkau untuk menangani komunikasi telepon.
• Contact Center: Solusi lengkap dan terintegrasi untuk memberikan omnichannel customer experience.

Memilih antara call center dan contact center bergantung pada kebutuhan, skala bisnis, dan anggaran Anda. Pikirkanlah dengan cermat sebelum mengambil keputusan!

Manfaat Call Center & Contact Center untuk Bisnis

Oke, sekarang saatnya membahas “harta karun” yang bisa Anda gali dengan menerapkan call center atau contact center. Eits, bukan harta karun emas berlian, ya! Tapi, sesuatu yang jauh lebih berharga: kepuasan pelanggan dan pertumbuhan bisnis yang signifikan.

Ingat customer journey? Yap, perjalanan seorang pelanggan sejak mengenal produk/jasa Anda hingga akhirnya (semoga) menjadi pelanggan setia. Nah, di sinilah call center dan contact center berperan penting:

1. Membangun Kesadaran (Awareness):

• Outbound calls dapat dimanfaatkan untuk memperkenalkan produk/jasa kepada calon pelanggan, menjaring leads, dan membangun kesadaran merek/brand.
• Contact center dapat mengelola pertanyaan awal yang muncul dari berbagai saluran komunikasi, misalnya melalui live chat di website atau pesan di media sosial.

2. Memperkuat Pertimbangan (Consideration):

• Agent terlatih dapat memberikan informasi yang lengkap dan meyakinkan kepada calon pelanggan yang sedang mempertimbangkan pembelian.
• CRM membantu Anda memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan sehingga Anda dapat memberikan rekomendasi yang relevan.

3. Mempermudah Keputusan (Decision):

• Call center maupun contact center dapat menjawab pertanyaan dan mengatasi keraguan pelanggan sebelum mereka memutuskan untuk membeli.
• Kemudahan akses dan respon yang cepat dapat meningkatkan kepercayaan dan mendorong konversi.

4. Meningkatkan Retensi (Retention):

• Layanan purna jual yang memuaskan melalui contact center membuat pelanggan merasa dihargai dan meningkatkan loyalitas.
• Program loyalitas dan penawaran eksklusif dapat dikomunikasikan dengan mudah melalui call center maupun contact center.

Selain meningkatkan customer journey, call center & contact center juga memberikan manfaat luar biasa bagi bisnis, seperti:

• Meningkatkan Efisiensi Operasional: Otomatisasi, sistem yang terintegrasi, dan alur kerja yang efisien membantu Anda melakukan lebih banyak hal dengan sumber daya yang lebih sedikit.
• Memperoleh Data Berharga untuk Pengambilan Keputusan: Analisis data dari contact center memberikan insight tentang tren pasar, perilaku pelanggan, dan kinerja layanan Anda.
• Meningkatkan Citra Merek dan Reputasi Bisnis: Layanan pelanggan yang profesional dan responsif membangun kepercayaan dan menciptakan kesan positif di mata pelanggan.

Call center dan contact center adalah investasi cerdas yang mampu memberikan return on investment (ROI) yang signifikan bagi bisnis Anda.

Memilih yang Tepat, Call Center atau Contact Center untuk Bisnis Anda

Memilih antara call center dan contact center itu seperti mencari “pasangan” yang tepat untuk bisnis Anda. Tak bisa asal pilih, harus sesuai dengan kebutuhan dan visi misi Anda!

Nah, perhatikan “kriteria” berikut sebelum menjatuhkan pilihan:

• Kebutuhan dan Ekspektasi Pelanggan: Bagaimana kebiasaan pelanggan Anda berkomunikasi? Apakah mereka lebih suka menelepon, mengirim email, atau berinteraksi di media sosial?
• Ukuran dan Jenis Bisnis: Seberapa besar skala bisnis Anda? Apa saja produk/jasa yang Anda tawarkan?
• Anggaran dan Sumber Daya: Berapa banyak anggaran yang Anda siapkan untuk layanan pelanggan? Apakah Anda memiliki tim yang mampu mengelola contact center yang lebih kompleks?

Sebagai gambaran:

• Bisnis kecil dengan volume interaksi rendah dan anggaran terbatas dapat memulai dengan call center.
• Bisnis menengah hingga besar dengan volume interaksi tinggi dan fokus pada omnichannel customer experience sebaiknya mempertimbangkan contact center.

Ingat, tidak ada pilihan yang salah atau benar. Yang terpenting adalah menemukan solusi yang paling tepat untuk meningkatkan customer experience dan mendorong pertumbuhan bisnis Anda!

Kesimpulan

Intinya, baik call center maupun contact center sama-sama bertujuan untuk memberikan layanan pelanggan terbaik. Pilihan tepat bergantung pada kebutuhan, skala bisnis, dan anggaran Anda.

Ingatlah, customer experience adalah investasi jangka panjang. Dengan memilih solusi yang tepat, Anda tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga mendorong pertumbuhan bisnis yang lebih pesat!

Siap membawa layanan pelanggan Anda ke level selanjutnya? Lakukan riset lebih lanjut dan temukan solusi terbaik untuk bisnis Anda!

Pertanyaan Umum

Apa bedanya call center dan contact center secara singkat?

Call center berfokus pada layanan telepon, sedangkan contact center menangani berbagai saluran komunikasi (omnichannel) seperti telepon, email, live chat, dan media sosial.

Meskipun call center memang merupakan bagian dari infrastruktur contact center, keduanya bukanlah hal yang sama. Contactcenter dirancang untuk menangani interaksi melalui berbagai saluran (channel), sedangkan call center fokus utamanya pada panggilan suara.

Apakah bisnis kecil cocoknya pakai contact center?

Tergantung kebutuhan! Jika Anda ingin memberikan layanan lebih lengkap dan menjangkau pelanggan di berbagai platform, contact center bisa menjadi investasi jangka panjang. Namun, jika skala masih kecil dan anggaran terbatas, call center sudah cukup untuk memulai.

Gimana sih cara meningkatkan kinerja agent di call center/contact center?

Berikan pelatihan teratur tentang produk, teknik komunikasi, dan CRM. Motivasi dengan sistem reward yang menarik. Dan jangan lupa lengkapi dengan teknologi pendukung yang memadai.

Apa saja tugas agent contact center?

Mulai dari menjawab pertanyaan, menyelesaikan keluhan, memberikan informasi produk, hingga menangani transaksi. Tugasnya banyak, tapi semuanya bertujuan untuk memastikan kepuasan pelanggan.

Apa saja tugas staff call center?

Staff call center fokus menangani panggilan telepon dari pelanggan, baik yang masuk (inbound) maupun keluar (outbound). Tugasnya bisa beragam, mulai dari customer service (memberikan informasi, dan menyelesaikan masalah), hingga telemarketing.

Fitur teknologi apa yang dibutuhkan untuk menjalankan contact center?

Beberapa software penting antara lain CRM, ACD (Automatic Call Distribution), IVR (Interactive Voice Response), dan omnichannel routing.

---

Siap Memaksimalkan Potensi Bisnis Anda?

Dengan menerapkan solusi call center atau contact center yang tepat, Anda dapat:

• Meningkatkan kepuasan pelanggan
• Meningkatkan efisiensi operasional
• Mendapatkan wawasan berharga tentang pelanggan
• Meningkatkan penjualan dan pendapatan

Jangan tunda lagi. Hubungi kami untuk memulai perjalanan menuju kesuksesan.