Dalam dunia bisnis digital, pengalaman pelanggan sangat penting. Omnichannel customer service adalah strategi yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, media sosial, dan chat. Ini memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan dengan perusahaan konsisten dan terhubung, sehingga pelanggan tidak perlu mengulang informasi saat berpindah saluran.

Harapan pelanggan berubah dengan kemajuan teknologi. menurut penelitian yang di lakukan oleh Forrester menunjukkan bahwa pada tahun 2022, lebih dari 57% penjualan ritel AS akan dipengaruhi oleh titik sentuh digital. Pelanggan kini menginginkan interaksi yang efisien di toko, pengalaman yang lancar di semua saluran, dan pemberitahuan pesanan serta layanan penjemputan yang cepat. Artikel ini akan menjelaskan apa itu omnichannel customer service, manfaatnya bagi bisnis, dan bagaimana penerapannya dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Apa itu Omnichannel Customer Service?

Omnichannel Customer Service adalah pendekatan layanan pelanggan yang menggunakan berbagai saluran komunikasi secara terpadu untuk memberikan pengalaman yang konsisten dan mulus kepada pelanggan. Dalam bisnis modern, pentingnya omnichannel customer service tidak bisa diremehkan. Dengan mengintegrasikan berbagai titik kontak seperti telepon, email, media sosial, dan live chat, perusahaan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan.

Apa Kegunaan Omnichannel untuk Keperluan Bisnis?

Omnichannel customer service menciptakan interaksi mulus antara bisnis dan pelanggan dengan mengintegrasikan data dan proses dari berbagai saluran. Ini memungkinkan respons cepat, memenuhi kebutuhan 71% pelanggan yang menginginkan layanan segera. Contoh penerapan adalah integrasi WhatsApp dengan CRM, yang membantu tim customer service melacak riwayat interaksi dan menangani kendala lebih cepat. Penelitian menunjukkan bahwa omnichannel yang efektif dapat mempertahankan hingga 89% pelanggan. Pelanggan dapat beralih antar saluran komunikasi seperti chat, telepon, dan email dengan mudah, memberikan kenyamanan maksimal. Integrasi ini memungkinkan bisnis mengawasi dan mengelola interaksi pelanggan lebih efektif, meningkatkan kepuasan dan potensi rekomendasi bisnis.
Salah satu manfaat Omnichannel customer service menciptakan interaksi mulus antara bisnis dan pelanggan dengan mengintegrasikan data dan proses dari berbagai saluran seperti dijelaskan sebelumnya. Namun masih terdapat banyak manfaat Omnichannel untuk keperluan bisnis seperti berikut:

Meningkatkan Retensi Pelanggan

Omnichannel customer service memungkinkan pelanggan untuk memilih saluran komunikasi yang paling nyaman bagi mereka tanpa kehilangan riwayat interaksi. Misalnya, mereka dapat memulai percakapan melalui telepon, melanjutkan melalui chat, dan menyelesaikan transaksi melalui website atau aplikasi mobile. Ini memberikan fleksibilitas dan kenyamanan maksimal bagi pelanggan. Penelitian menunjukkan bahwa pendekatan ini bisa mempertahankan hingga 89% pelanggan, karena pengalaman yang konsisten dan mulus meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pelanggan tidak perlu mengulang informasi saat berpindah saluran, yang mengurangi frustrasi dan meningkatkan kepuasan.

Memperluas Jangkauan dan Pendapatan

Dengan menyediakan layanan melalui berbagai saluran, bisnis dapat menjangkau lebih banyak prospek dan pelanggan. Integrasi saluran yang baik memungkinkan bisnis untuk menarik lebih banyak calon pelanggan dan memperluas pangsa pasar mereka. Dengan omnichannel, pelanggan dapat memilih saluran yang paling mereka sukai, baik itu melalui chat, telepon, email, media sosial, atau lainnya. Hal ini tidak hanya meningkatkan peluang untuk menarik pelanggan baru tetapi juga meningkatkan kemungkinan pelanggan melakukan pembelian ulang, yang pada akhirnya meningkatkan pendapatan bisnis.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Layanan yang responsif dan berkualitas melalui berbagai saluran memberikan pengalaman positif dan efisien kepada pelanggan. Pelanggan merasa lebih dihargai ketika mereka dapat berkomunikasi dengan bisnis melalui saluran yang mereka pilih dan tetap mendapatkan layanan yang konsisten. Kepuasan pelanggan yang tinggi mendorong mereka untuk merekomendasikan bisnis kepada orang lain. Menurut laporan, 71% pelanggan menginginkan layanan segera saat menghubungi perusahaan, dan omnichannel customer service mampu memenuhi kebutuhan ini dengan lebih baik, meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Efisiensi Operasional

Omnichannel Customer Service mengintegrasikan semua data pelanggan dalam satu platform, memudahkan akses dan pengelolaan informasi. Hal ini memungkinkan tim customer service untuk merespons keluhan dan permintaan pelanggan dengan lebih cepat dan efektif. Misalnya, integrasi WhatsApp dengan aplikasi CRM memungkinkan tim customer service untuk melacak riwayat interaksi pelanggan sebelumnya, sehingga mereka dapat memberikan solusi yang lebih tepat dan cepat. Selain itu, efisiensi operasional ini mengurangi waktu dan biaya yang dibutuhkan untuk mengelola interaksi pelanggan, meningkatkan produktivitas tim.

Inovasi dan Aktivasi Saluran Baru

Bisnis dengan pengalaman omnichannel yang mapan dapat dengan cepat mengadopsi dan mengaktifkan saluran baru. Omnichannel yang mapan bertindak sebagai kerangka kerja untuk memperkenalkan saluran baru, memungkinkan bisnis untuk merespons perubahan kebutuhan pelanggan dengan cepat. Misalnya, jika ada saluran komunikasi baru yang menjadi populer, bisnis dapat dengan mudah menambahkannya ke dalam sistem omnichannel mereka tanpa harus memulai dari awal. Kemampuan untuk berinovasi dan mengaktifkan saluran baru dengan cepat memberikan bisnis keunggulan kompetitif dalam pasar yang terus berkembang dan berubah.

Kesimpulan

Omnichannel customer service adalah strategi yang menghubungkan berbagai saluran komunikasi untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan terhubung. Ini memungkinkan tim customer service untuk mengakses informasi pelanggan secara terpadu, sehingga pelanggan tidak perlu mengulang informasi saat berpindah saluran. Penerapan omnichannel memungkinkan bisnis untuk memberikan respons cepat dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan mengintegrasikan data dan proses dari berbagai saluran, omnichannel customer service membantu bisnis menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, efisien, dan memuaskan, yang pada akhirnya meningkatkan retensi dan pendapatan.

Pertanyaan umum

Apa itu omnichannel customer service?

Omnichannel customer service adalah strategi yang menyediakan pengalaman pelanggan konsisten dan terhubung melalui berbagai saluran komunikasi, seperti chatbot, email, telepon, SMS, dan media sosial. Pendekatan ini memungkinkan tim customer service mengakses informasi pelanggan secara terpadu, sehingga pelanggan tidak perlu mengulang informasi saat berpindah saluran.

Bagaimana omnichannel customer service meningkatkan kepuasan pelanggan?

Omnichannel customer service meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memungkinkan mereka berinteraksi melalui saluran pilihan mereka dengan lancar. Pelanggan tidak perlu mengulang informasi saat berpindah saluran, dan bisnis dapat memberikan respons cepat dan efisien. Hal ini menciptakan pengalaman positif dan memuaskan, yang meningkatkan loyalitas pelanggan.

Mengapa adopsi omnichannel penting dalam era digital saat ini?

Adopsi omnichannel penting karena pertumbuhan saluran digital dan teknologi komunikasi baru telah mendorong kebutuhan akan dukungan pelanggan yang terhubung dan konsisten. Penelitian menunjukkan bahwa interaksi digital akan memengaruhi lebih dari 57% penjualan ritel di AS pada tahun 2022. Selain itu, pandemi COVID-19 mempercepat peralihan ke digital, membuat bisnis harus memperbarui pendekatan penjualan dan dukungan pelanggan mereka untuk memastikan pengalaman yang mulus dan terhubung.

---

Tingkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Omnibotika!

Di era digital, layanan pelanggan yang cepat dan personal adalah kunci sukses bisnis. Dengan Omnibotika, Anda bisa memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan Anda di berbagai saluran, seperti website, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Line, dan lainnya.

Mengapa Omnibotika?:

• Integrasi Praktis (20 Channel)
• Manajemen Tiket
• Manajemen SLA
• Customer Journey
• Pelaporan & Analisik
• Autoresponder & Chatbot
• Otomatisasi FAQ
• Routing Cerdas
• Laporan SLA Real-time
• History Interaksi Pelanggan
• Dan banyak lagi!

Jangan Tertinggal!

Tingkatkan layanan pelanggan Anda dan bawa bisnis Anda ke level berikutnya dengan Omnibotika. Mulai uji coba gratis sekarang dan lihat perbedaannya!