Banyak bisnis masih sering mengira bahwa customer service dan customer experience adalah satu hal yang sama, padahal keduanya memiliki tanggung jawab dan peran yang berbeda dalam perjalanan pelanggan.

Kesalahpahaman ini sering membuat layanan pelanggan menjadi kurang efektif, karena perusahaan hanya berfokus pada pelayanan langsung tanpa memperhatikan pengalaman keseluruhan pelanggan terhadap produk.

Padahal, memahami perbedaan customer service vs customer experience sangat penting untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Melalui artikel ini, kita akan membahas secara mendalam apa itu customer service dan customer experience, bagaimana keduanya saling berhubungan, serta perbedaan yang perlu dipahami untuk meningkatkan layanan bisnis.

Apa Itu Customer Service dan Customer Experience?

Customer service (CS) adalah bentuk layanan langsung yang diberikan kepada pelanggan ketika membutuhkan bantuan seperti saat pelanggan memiliki pertanyaan, terkendala masalah, atau memerlukan informasi tertentu.

Fokus utama customer service adalah menyelesaikan masalah secara cepat dan tepat, sehingga pelanggan akan merasa dilayani dengan baik. Contohnya dapat terlihat melalui chat support di situs web atau aplikasi atau call center yang menangani keluhan pelanggan.

Berbeda dengan customer service, customer experience (CX) adalah kesan dan pengalaman pelanggan terhadap merek yang terbentuk dari setiap interaksi dengan bisnis Anda.

Customer Experience (CX) menggambarkan bagaimana pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan produk mulai dari mengenal produk, membeli, hingga menggunakan dan menilai layanan Anda.

Meskipun berbeda, customer service merupakan bagian penting dari customer experience (CX) yang berperan langsung dalam membentuk kepuasan pelanggan. Layanan pelanggan yang berjalan cepat, ramah, dan solutif akan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Perbedaan Customer Service vs Customer Experience

Meskipun sering dianggap sama, Customer Service dan Customer Experience sebenarnya memiliki banyak perbedaan dalam strategi pelayanan pelanggan.

Mulai dari tujuan utama, cara kerja, hingga dampak pada kepuasan dan kepercayaan pelanggan, keduanya memainkan peran penting namun fokusnya berbeda. Berikut beberapa perbedaan customer service dan customer experience yang perlu diketahui setiap bisnis :

1. Tujuan Utama

Tujuan utama customer service adalah memastikan pelanggan tidak kecewa dan memberikan solusi secepat mungkin. Misalnya, saat pelanggan mengalami kendala login ke aplikasi, tim customer service segera membantu agar pelanggan bisa kembali menggunakan layanan tanpa hambatan.

Sementara itu, tujuan utama customer experience adalah memberikan pengalaman terbaik di setiap interaksi pelanggan dengan bisnis untuk meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan.

Contohnya, proses pembayaran yang mudah dan cepat saat berbelanja online di Shopee, atau tampilan website Omnibotika yang menarik dan ramah pengguna untuk mendukung layanan pelanggan, sehingga pengguna merasa nyaman saat menjelajahi menu dan berbagai fitur di dalamnya.

2. Fokus Masalah yang Diselesaikan

Perbedaan selanjutnya terlihat dari fokus masalah yang diselesaikan oleh customer service dan customer experience. Customer service berfokus pada penyelesaian masalah atau memenuhi kebutuhan pelanggan secara cepat dan tepat, terutama ketika pelanggan membutuhkan bantuan langsung.

Sementara itu, customer experience (CX) berfokus pada peningkatan kualitas seluruh interaksi pelanggan dengan bisnis agar pengalaman mereka lebih menyenangkan dan berkesan.

Ketika pelanggan merasa puas sejak awal hingga akhir interaksi menggunakan produk atau layanan, jumlah keluhan yang masuk ke customer service akan menurun.

3. Cara Kerja

Perbedaan lainnya dapat dilihat dari cara kerja customer service dan customer experience dalam melayani pelanggan. Customer service bekerja dengan merespons kebutuhan atau keluhan pelanggan setelah masalah terjadi.

Customer service biasanya berinteraksi langsung melalui chat, telepon, atau email untuk memberikan solusi secepat mungkin.

Sedangkan customer experience (CX) bekerja dengan cara merancang dan mengelola seluruh interaksi pelanggan agar berjalan lancar dan menyenangkan sejak awal.

Customer experience berusaha mencegah munculnya masalah dengan memahami perilaku pelanggan, mengumpulkan ulasan, dan terus meningkatkan kualitas layanan agar pengalaman pelanggan tetap positif di setiap tahap perjalanan mereka.

4. Interaksi yang Diberikan

Customer service (CS) berinteraksi hanya saat pelanggan memiliki masalah dan membutuhkan bantuan atau juga saat pelanggan hanya ingin bertanya. Layanan ini bersifat pada satu pelanggan saja dan hanya berfokus pada penyelesaian satu masalah pada satu waktu, seperti menjawab pertanyaan atau menangani keluhan.

Sementara itu, customer experience (CX) mencakup seluruh interaksi pelanggan dengan bisnis, mulai dari pertama kali mereka melihat iklan, mengunjungi situs web, melakukan pembelian, hingga menerima email tindak lanjut setelah transaksi.

Sistem pelayanan ini membentuk penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan produk secara keseluruhan, sehingga pengalaman yang positif dapat menciptakan rasa puas dan kepercayaan jangka panjang.

5. Dampak terhadap Kesetiaan Pelanggan

Customer experience berperan penting dalam membangun kepercayaan pelanggan untuk jangka panjang. Ketika pelanggan mendapatkan pengalaman yang positif dan sama saat berinteraksi dengan produk, mereka cenderung akan melakukan pembelian ulang, memberikan ulasan baik, serta merekomendasikan produk Anda kepada orang lain.

Sedangkan customer service memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan dalam jangka pendek. Jika pelayanan cepat, ramah, dan memberikan solusi yang tepat, pelanggan merasa dihargai dan masalah mereka terselesaikan dengan baik.

Contoh Penerapan Customer Service dan Customer Experience

Setelah memahami perbedaan antara customer service dan customer experience, mari lihat bagaimana keduanya diterapkan dalam dunia bisnis sehari-hari. Contoh-contoh berikut akan membantu Anda memahami peran penting keduanya dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

A. Contoh Penerapan Customer Service

Penerapan customer service yang efektif membantu bisnis memberikan dukungan terbaik kepada pelanggan. Dengan respon yang cepat dan pendekatan yang personal, tim CS dapat membangun kepercayaan dan menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

1. Menangani Pertanyaan dan Keluhan Pelanggan

Seorang pelanggan memberikan ulasan bintang satu di marketplace karena barang yang diterima tidak sesuai pesanan.

Tim customer service langsung menghubungi pelanggan melalui fitur pesan, meminta maaf atas ketidaknyamanan, dan menawarkan pengembalian barang atau pengiriman ulang produk yang benar.

2. Memberikan Panduan Penggunaan Produk

Seorang pelanggan mengirim pesan melalui WhatsApp karena tidak bisa login ke aplikasi layanan digital. Tim customer service menanggapi dengan cepat, memberikan langkah-langkah penyelesaian seperti reset password dan pengecekan koneksi.

Setelah beberapa panduan diberikan, pelanggan akhirnya berhasil masuk dan dapat menggunakan aplikasi kembali tanpa masalah.

3. Mengumpulkan Ulasan Pelanggan

Setelah masalah login pelanggan berhasil diselesaikan, tim customer service kembali menghubungi pelanggan melalui email untuk memastikan semuanya berjalan lancar.

Tim meminta masukan singkat mengenai pengalaman pelanggan dalam proses bantuan tersebut. Pelanggan merasa dihargai karena mendapat tindak lanjut, sehingga meningkatkan kepercayaan dan kepuasan terhadap layanan bisnis.

B. Contoh Penerapan Customer Experience

Customer experience yang tepat tidak hanya tentang produk berkualitas, tetapi juga tentang bagaimana pelanggan merasakan setiap interaksi dengan bisnis Anda. Dengan strategi CX yang tepat, pengalaman pelanggan bisa menjadi nilai tambah yang membedakan bisnis Anda dari kompetitor.

1. Desain Website yang Ramah Pengguna

Pelanggan akan merasa sangat puas saat mengakses website dengan tampilan modern, sederhana, dan mudah digunakan seperti website Omnibotika.

Navigasi yang jelas dan desain yang ramah pengguna membantu pengunjung menemukan informasi dengan cepat tanpa kebingungan. Pengalaman yang berkesan sejak kunjungan pertama ini meningkatkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan terhadap kualitas layanan bisnis.

2. Layanan yang Sama di Semua Channel

Pelanggan menghubungi tim layanan melalui WhatsApp untuk menanyakan paket layanan sebuah platform digital.

Untuk memastikan, ia juga membuka website dan melihat highlight informasi di Instagram perusahaan. Semua channel memberikan jawaban yang sama dan bahasa komunikasi yang mudah dipahami.

Proses layanan yang sama ini memberikan customer experience yang mulus, mudah dipahami, dan membuat pelanggan lebih yakin memilih layanan bisnis tersebut.

3. Penyesuaian Pengalaman Pelanggan

Ketika pelanggan yang pernah berbelanja di Tokopedia kembali membuka aplikasinya, sistem secara otomatis menampilkan rekomendasi produk yang sesuai dengan riwayat pencarian dan kategori yang sebelumnya mereka lihat.

Selain itu, pelanggan juga mendapatkan tips belanja dan penawaran khusus melalui notifikasi. Pendekatan personal ini membuat pelanggan merasa diperhatikan, lebih nyaman berbelanja, dan cenderung melakukan pembelian ulang.

4. Peningkatan Kualitas Produk Sesuai Masukan dari Pelanggan

Banyak pelanggan Axway, perusahaan integrasi data dan TI, merasa proses permintaan peningkatan fitur tidak tepat sehingga kepuasan menurun dan ekspektasi pelanggan tidak terpenuhi.

Kondisi ini mendorong Axway untuk lebih mendengarkan suara pelanggan guna meningkatkan kualitas produk dan customer experience secara keseluruhan.

Untuk mengatasi masalah tersebut, Axway memanfaatkan masukan pelanggan dan analisis data untuk memperbaiki proses layanan. Mereka menghentikan proses permintaan fitur yang tidak sesuai kebutuhan dan memperbaiki alur layanan.

Sehingga berhasil meningkatkan NPS sebesar +27 sekaligus memperkuat kepercayaan pelanggan. Hal ini, membuktikan bahwa mengutamakan kepuasan dan kebutuhan pelanggan dapat memberikan manfaat pada kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan.

Kesimpulan

Kini Anda sudah memahami dengan jelas perbedaan customer service dan customer experience. Customer service berfokus pada pelayanan langsung dan penyelesaian masalah pelanggan, sedangkan customer experience mencakup keseluruhan interaksi dan kesan pelanggan terhadap produk.

Keduanya sangat penting dan saling melengkapi dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Untuk memastikan bisnis berkembang, pastikan customer service dan customer experience berjalan bersama.

Pelayanan cepat, ramah, dan tanggap akan memperkuat pengalaman pelanggan, sementara pengalaman positif mendorong kepercayaan dan dukungan dari pelanggan.

FAQ

1. Apa itu customer service dan customer experience dalam bisnis?

Customer service adalah layanan langsung untuk membantu pelanggan, sedangkan customer experience adalah keseluruhan pengalaman pelanggan selama berinteraksi dengan produk.

2. Apa perbedaan customer service dan customer experience?

Customer service bekerja saat pelanggan memiliki masalah dan membutuhkan bantuan, sedangkan customer experience berfokus menciptakan pengalaman positif sejak awal pelanggan mengenal dan menggunakan produk.

3. Bagaimana cara meningkatkan customer experience melalui customer service?

Cara meningkatkan customer experience dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan cepat, empati tinggi, serta memanfaatkan teknologi seperti chatbot, voicebot, dan omnichannel seperti Omnibotika untuk pengalaman yang lebih efisien.

Tingkatkan Kepuasan Pelanggan Anda bersama Omnibotika!

Permudah bisnis Anda dalam memberikan layanan yang cepat, tanggap, dan sama di semua channel komunikasi dengan Omnibotika. Dashboard omnichannel ini membantu Anda mengelola chat dari WhatsApp, Instagram, Facebook, dan kanal lainnya dalam satu tampilan, sehingga Anda dapat menjawab pelanggan lebih cepat tanpa berpindah aplikasi.

Dengan fitur Ticket Management, Smart Routing, Chatbot automation, hingga Realtime Analytics, Anda bisa memastikan setiap pelanggan mendapatkan pengalaman terbaik. Mulai dari respons yang lebih personal hingga penyelesaian masalah yang lebih tepat.

Tingkatkan kepercayaan pelanggan, kurangi antrean chat, dan ciptakan pengalaman yang lebih menyenangkan di setiap interaksi. Saatnya menghadirkan customer service yang tepat & customer experience yang lebih unggul dengan Omnibotika!

👉Coba Gratis Sekarang