Agentic AI Forethought dan Transformasi Customer Experience Omnichannel

Forethought, pelopor agentic AI untuk customer experience, resmi meluncurkan platform AI multi-agent dan omnichannel yang diklaim sebagai yang pertama di industri. Platform ini dirancang untuk merevolusi cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan di seluruh titik kontak, baik digital maupun tradisional. Sistem baru tersebut memungkinkan organisasi mengoperasikan AI agent di semua kanal utama, mulai dari chat, email, voice, hingga SMS. Selain itu, platform ini mendukung berbagai fungsi bisnis seperti customer service, sales, marketing, dan account management dalam satu ekosistem terpadu.

“Kita memasuki era baru ketika AI agent tidak hanya menjawab pertanyaan, tetapi juga menyelesaikan masalah pelanggan secara tuntas, mendorong upsell, membantu pelanggan menemukan produk yang tepat, dan pada akhirnya mengubah cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan branda,” ujar Sami Ghoche, co-founder dan CEO Forethought. “Customer service hanyalah langkah awal, karena AI agent ini akan berkembang ke seluruh fungsi yang berhadapan langsung dengan pelanggan, membawa kecerdasan dan otomatisasi ke seluruh customer experience.”

Untuk mempercepat pertumbuhan platform agentic AI untuk customer experience miliknya, Forethought mengamankan investasi strategis sebesar 25 juta dolar AS. Dengan tambahan ini, total pendanaan yang telah dikumpulkan perusahaan mencapai 115 juta dolar AS. Pendanaan Series D tersebut dipimpin oleh Blue Cloud Ventures, dengan partisipasi sejumlah tokoh penting di dunia AI seperti May Habib (Writer), Scott Wu (Cognition), dan Karan Goel (Cartesia). Investor lama seperti NEA, Industry Ventures, Neo, Village Global, Sound Ventures, Gwyneth Paltrow, dan lainnya juga kembali berpartisipasi dalam putaran ini.

Pendanaan, Adopsi Enterprise, dan Dampak Bisnis

Saat ini Forethought menangani lebih dari satu miliar interaksi pelanggan setiap bulan di berbagai industri. Basis pelanggannya mencakup perusahaan-perusahaan seperti Airtable, Grammarly, Cohere, Cotopaxi, Datadog, WordPress, Upwork, dan Roadie, perusahaan yang berada di bawah UPS. Forethought memperkenalkan Autoflows, engine agentic reasoning milik branda sendiri, pada tahun 2023 sebagai fondasi kemampuan AI yang lebih canggih. Kapabilitas ini kemudian diperluas dengan peluncuran Forethought Voice pada Maret 2025, yang dikembangkan bersama Cartesia untuk menghadirkan pengalaman voice yang lebih natural, responsif, dan konsisten di seluruh kanal layanan.

“Dengan Forethought, kami melihat ROI sebesar 168 persen dan menghemat lebih dari 2.000 jam kerja agent, sebuah capaian yang secara nyata mengubah cara kerja tim kami,” kata Bron Rasmussen, koordinator operasional customer experience di Cotopaxi. “Mengotomatisasi pertanyaan berulang di chat, email, dan kanal lainnya membuat kami dapat fokus memberikan pengalaman personal yang diharapkan pelanggan, sambil tetap meningkatkan CSAT kami.”

“Hasil yang kami dapatkan dengan Forethought di Airtable benar-benar luar biasa,” tambah Andrew Ofstad, co-founder Airtable. “AI agent Forethought menyelesaikan lebih dari 60 persen masalah yang diajukan pengguna Airtable dan terus membaik setiap hari, sehingga peningkatan kualitas support yang konsisten dapat kami rasakan secara berkelanjutan.”

Agentic AI sebagai Fondasi, Bukan Sekadar Fitur Tambahan

Laporan Forethought bertajuk “2025 AI in CX Benchmark Report” menegaskan meningkatnya kebutuhan akan solusi agentic AI yang multi-agent dan multi-channel di lingkungan enterprise modern. Riset tersebut menunjukkan bahwa 60 persen konsumen menganggap voice sebagai kanal paling efektif untuk menyelesaikan masalah customer service. Di sisi lain, 46 persen bisnis menyebut chat sebagai kanal support paling penting dalam strategi layanan branda. Data ini menyoroti pentingnya bagi perusahaan untuk hadir di kanal yang digunakan pelanggan, di berbagai titik interaksi sekaligus, dengan pengalaman yang konsisten dan terukur.

“Customer service sedang mengalami perubahan besar, dari yang sebelumnya mengandalkan banyak human agent yang dibantu bot kaku berbasis rules, kini beralih ke pemanfaatan agentic AI yang benar-benar mampu melakukan reasoning, bertindak, dan memberikan hasil nyata di berbagai kanal dan sistem,” ujar Rami Rahal, founder dan managing partner Blue Cloud Ventures. “Platform omnichannel dan AI-native milik Forethought memberikan hasil yang dapat dirasakan sejak hari pertama, tanpa implementasi panjang yang biasanya dibutuhkan untuk menerapkan AI pada workflow yang kompleks di perusahaan besar.”

“Kami didukung oleh suara-suara paling dipercaya di dunia AI yang sejalan dengan visi kami tentang AI-native, agentic customer experience,” kata Deon Nicholas, co-founder dan president Forethought. “Pelanggan enterprise mencari solusi AI yang sudah terbukti dan siap produksi, bukan sekadar model eksperimental, dan investasi baru ini memungkinkan kami memenuhi permintaan tersebut dengan menawarkan integrasi yang mulus melalui satu sistem multi-agent yang terpusat.”

Profil Forethought dan Ambisi di Ranah Customer Experience Enterprise

Didirikan pada 2018, Forethought memposisikan diri sebagai platform AI-native untuk enterprise customer support dengan fokus kuat pada agentic AI untuk customer experience. Solusi ini dibangun dengan arsitektur multi-agent yang mampu memberikan resolusi omnichannel di berbagai titik kontak pelanggan, sehingga perusahaan dapat mengelola volume interaksi yang tinggi dengan kualitas layanan yang konsisten. Forethought dipercaya oleh organisasi terkemuka seperti Upwork, Grammarly, Airtable, dan Datadog untuk menangani kebutuhan support dalam skala besar.

AI agent Forethought menangani miliaran masalah support setiap bulan, membantu perusahaan mengurangi beban kerja tim support sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan melalui respons yang lebih cepat dan akurat. Perusahaan ini telah mengumpulkan lebih dari 115 juta dolar AS pendanaan venture dari investor seperti Blue Cloud Ventures, NEA, Village Global, dan Sound Ventures. Pengakuan pasar juga datang dari G2, yang menobatkan Forethought sebagai High Performer pada 2024, serta pada 2025 mengakui Forethought sebagai Mid-Market Leader, Best Estimated ROI, dan Easiest to Do Business With di kategori Customer Support.

Secara ringkas, Forethought menempatkan agentic AI untuk customer experience sebagai inti strategi produknya, bukan sekadar fitur tambahan yang bersifat pelengkap. Dengan kemampuan multi-agent dan omnichannel yang dapat digunakan di berbagai fungsi bisnis, Forethought menawarkan solusi AI-native yang matang, terintegrasi, dan siap produksi. Didukung pendanaan baru, jaringan investor ternama, serta bukti hasil nyata di perusahaan seperti Airtable dan Cotopaxi, Forethought menargetkan pasar enterprise yang membutuhkan solusi AI terintegrasi, andal, dan siap digunakan dalam skala besar untuk mengubah cara branda melayani pelanggan secara menyeluruh.