Omnichannel Retail di Era Unified Commerce

Belum lama berselang, ketika seseorang berkata, “I’m going to the store”, hampir pasti maksudnya adalah pergi ke toko fisik. Kini, ungkapan yang sama dapat berarti membuka aplikasi, masuk ke media sosial, atau menjelajahi berbagai situs web untuk berbelanja. Dunia retail telah memasuki era omnichannel retail dan unified commerce, ketika aktivitas belanja dapat terjadi kapan saja dan di mana saja, melintasi beragam platform dan perangkat secara simultan.

Bagi retailer yang siap memanfaatkan perubahan ini, peluang pertumbuhan bisnis sangat besar dan semakin signifikan. Pelanggan cenderung mengeluarkan lebih banyak uang pada brand yang memudahkan branda berbelanja melalui berbagai perangkat dan kanal secara konsisten. Mobile-first commerce, social commerce, dan teknologi baru terus menggeser batasan mengenai apa yang mungkin dilakukan dalam praktik jual beli modern lintas kanal.

Namun, ekspansi ke banyak kanal juga menghadirkan tantangan operasional dan strategis yang tidak sederhana. Retailer harus menjaga konsistensi customer experience, mengintegrasikan data lintas platform, mengelola persediaan secara akurat, dan tetap patuh pada aturan pajak penjualan yang semakin kompleks di berbagai yurisdiksi. Ke depan, personalisasi berbasis AI, pengalaman in-store yang lebih imersif, serta pertumbuhan pesat social commerce akan membentuk masa depan omnichannel retail dan unified commerce. Tren berikut penting bagi online seller yang sudah menjalankan strategi omnichannel retail atau sedang bersiap melakukan scale menuju unified commerce yang lebih matang.

Omnichannel sebagai Fondasi Strategi Bisnis Modern

Pada 2021, ketika dunia beradaptasi dengan dampak pandemi, McKinsey menyatakan bahwa pengalaman omnichannel yang kuat telah bergeser dari sekadar pembeda canggih menjadi “syarat untuk bertahan hidup” bagi banyak bisnis. Pada 2022, Retail Dive menggambarkan omnichannel sebagai “ekspektasi dasar konsumen” yang tidak lagi dapat diabaikan oleh pelaku retail modern.

Laporan Ryder System Inc. tahun 2024 berjudul The Influence of Omnichannel Excellence on Consumer Behavior menegaskan kembali pentingnya omnichannel retail dalam konteks unified commerce. “Kekuatan omnichannel bukan tren sesaat,” kata Jeff Wolpov, senior vice president ecommerce di Ryder. “Ini adalah kebutuhan strategis bagi bisnis ecommerce dan retail untuk tetap kompetitif dan mencapai kesuksesan yang berkelanjutan di pasar yang dinamis.”

Artinya, omnichannel retail bukan lagi fitur tambahan, melainkan fondasi strategi bisnis modern yang harus dirancang secara sistematis. Brand yang tidak mampu menghadirkan pengalaman menyatu di berbagai kanal berisiko tertinggal dari kompetitor yang lebih siap mengelola unified commerce secara terintegrasi. Konsumen mengharapkan transisi yang mulus antara website, aplikasi, marketplace, dan toko fisik, tanpa friksi dan tanpa perbedaan informasi yang membingungkan atau menurunkan kepercayaan.

Menyatukan Pengalaman Online dan Offline

Studi Ryder 2024 juga menemukan bahwa belanja in-store mulai bangkit kembali setelah periode dominasi belanja online. Konsumen kembali mendatangi toko fisik karena terdapat keunggulan yang belum sepenuhnya dapat digantikan oleh kanal online, seperti melihat produk secara langsung, mencoba barang, dan membandingkan pilihan secara berdampingan dengan lebih leluasa.

Pada saat yang sama, pelanggan tetap berinteraksi dengan brand secara online dan mengharapkan pengalaman yang mulus dan konsisten di semua titik kontak yang branda gunakan. Branda mungkin menemukan produk melalui media sosial, membaca ulasan di website, lalu menyelesaikan pembelian di toko fisik, atau melakukan proses sebaliknya. Omnichannel retail menuntut integrasi menyeluruh antara perjalanan digital dan pengalaman offline agar tidak terjadi kesenjangan informasi.

Retailer merespons dengan strategi unified commerce yang menyatukan perjalanan digital dan fisik menjadi satu pengalaman utuh yang terkoordinasi. Seperti yang disampaikan Brian Gleason, chief revenue officer di Criteo, dalam Forbes: “Pengalaman omnichannel yang seamless membangun konsistensi dan keandalan brand. Konsumen dapat dengan mudah berpindah dari riset online ke pembelian in-store, sehingga menumbuhkan rasa percaya yang lebih kuat.”

Contohnya, fitur seperti buy online, pick up in store (BOPIS), pengecekan ketersediaan stok toko melalui aplikasi, atau promo yang sama berlaku di website dan toko fisik, semuanya membantu menyatukan dunia online dan offline secara praktis. Dalam konteks omnichannel retail, setiap kanal bukan berdiri sendiri, melainkan bagian dari ekosistem unified commerce yang saling terhubung dan saling mendukung.

Percepatan Social Commerce dan Perubahan Perilaku Belanja

Platform seperti TikTok dan Instagram mempercepat pertumbuhan social commerce, memungkinkan pengguna menemukan dan membeli produk tanpa harus keluar dari aplikasi yang branda gunakan setiap hari. McKinsey memperkirakan penjualan social commerce di Amerika Serikat dapat mendekati 80 miliar dolar pada 2025, menjadikannya komponen penting dalam strategi omnichannel retail yang komprehensif.

Shopify menyoroti beberapa keunggulan model ini, seperti akses ke audiens yang lebih besar, proses pembelian yang lebih mulus, dan data perilaku pelanggan yang lebih kaya untuk analisis. Social commerce sangat penting untuk menjangkau konsumen muda yang menghabiskan banyak waktu di media sosial dan cenderung melakukan pembelian impulsif.

“Brand dari berbagai ukuran perlu memanfaatkan kanal yang tumbuh cepat seperti social commerce, terutama jika ingin benar-benar engage dengan demografi yang lebih muda,” kata Benjamin Lang dari Shopify di Econsultancy. “Menurut riset Holiday Retail kami, 59% konsumen usia 18–24 berbelanja lewat Instagram, sementara 62% melakukannya lewat TikTok. Dengan shopper menghabiskan waktu dan uang di begitu banyak kanal, retailer harus mengikuti. Unified commerce bukan lagi strategi opsional, melainkan standar minimum.”

Hal ini berarti kehadiran di media sosial saja tidak cukup untuk mencapai efektivitas omnichannel retail. Retailer perlu menghubungkan social commerce dengan sistem utama branda, sehingga inventory, harga, dan data pelanggan tetap sinkron di semua kanal yang digunakan. Integrasi ini memastikan pengalaman belanja yang konsisten, mengurangi risiko stok tidak akurat, dan menjaga kepercayaan pelanggan terhadap brand dalam jangka panjang.

Data sebagai Aset Strategis dalam Omnichannel

Salah satu peluang sekaligus risiko terbesar dalam omnichannel retail adalah pengelolaan data yang dihasilkan dari berbagai kanal. Interaksi dengan pelanggan di banyak kanal menghasilkan volume informasi dan insight yang sangat besar dan terus bertambah. Tanpa sistem yang kuat untuk memusatkan dan menstandarkan data dari berbagai sumber, arus data ini dapat berubah menjadi beban yang menghambat pertumbuhan dan pengambilan keputusan.

Retailer yang berhasil menyatukan data lintas kanal dapat membuka manfaat yang signifikan bagi strategi unified commerce. EY menjelaskan: “Insight dari setiap kanal digabungkan untuk membentuk gambaran detail tentang kebiasaan dan preferensi setiap pelanggan. Hal ini tidak hanya meningkatkan potensi personalisasi, tetapi juga dapat mendorong skala operasional dan menurunkan biaya akuisisi untuk margin yang lebih baik.”

Untuk mencapai konsistensi data lintas kanal dalam omnichannel retail, dibutuhkan tools yang fleksibel dan mudah diintegrasikan dengan berbagai platform. Contohnya, Avalara for Shopify terhubung langsung ke Shopify, menyinkronkan data transaksi dan secara otomatis menghitung kewajiban pajak berdasarkan regulasi yang berlaku. Avalara mendukung penjualan omnichannel melalui lebih dari 1.400 integrasi partner, membantu retailer menjaga fondasi data yang terpadu dan dapat diandalkan.

Dengan data yang rapi dan terpusat, retailer dapat memahami perilaku pelanggan dengan lebih mendalam, mengoptimalkan kampanye pemasaran, mengelola stok lebih akurat, dan mengambil keputusan bisnis yang lebih tepat dan berbasis bukti. Dalam unified commerce, kualitas data menjadi penentu keberhasilan strategi omnichannel retail jangka panjang dan daya saing perusahaan.

Peran AI dalam Personalisasi dan Customer Service

Saat brand berkembang ke banyak kanal, jumlah titik kontak dengan pelanggan meningkat tajam dan menjadi semakin kompleks. Tantangannya bukan sekadar hadir di berbagai kanal, tetapi memberikan pengalaman yang relevan dan berkualitas di setiap titik interaksi yang terjadi. Di sinilah teknologi AI memainkan peran penting dalam omnichannel retail dan unified commerce.

Dalam konteks unified commerce, AI mendukung personalisasi dinamis dalam customer journey, voice search dan visual search, bantuan real-time, serta predictive analytics yang memanfaatkan data historis. Teknologi ini memungkinkan retailer merespons kebutuhan pelanggan secara lebih cepat, tepat, dan terukur di berbagai kanal.

Dengan AI, retailer dapat brandomendasikan produk yang lebih relevan berdasarkan riwayat belanja dan perilaku browsing pelanggan, menyediakan chatbot atau virtual assistant yang menjawab pertanyaan pelanggan 24/7 di berbagai kanal penjualan, memprediksi permintaan produk sehingga pengelolaan inventory lebih efisien, serta menyesuaikan konten dan promo secara otomatis untuk segmen pelanggan yang berbeda berdasarkan data yang terintegrasi.

Kemampuan ini membantu retailer mengantisipasi kebutuhan, menyederhanakan interaksi, dan menghadirkan pengalaman yang relevan dalam skala besar tanpa mengorbankan efisiensi. Dalam omnichannel retail, AI menjadi penghubung penting antara data, personalisasi, dan customer service yang konsisten di seluruh kanal yang digunakan.

Kepatuhan Pajak di Lingkungan Omnichannel yang Rumit

Saat ecommerce merchant memperluas penjualan ke berbagai platform dan kanal, urusan kepatuhan pajak menjadi lebih rumit dan menuntut ketelitian. Setiap kanal penjualan baru, metode pemenuhan pesanan, dan pasar geografis dapat menambah kewajiban pajak yang harus dipenuhi sesuai regulasi lokal. Kompleksitas ini merupakan bagian tak terpisahkan dari omnichannel retail dan unified commerce.

“Merchant ingin menjual produk branda di mana pun shopper berada,” kata Sharon Gee dari BigCommerce di podcast OmniTalk. “Entah itu lewat TikTok Shop, Instagram, atau listing di Amazon, biasanya berarti order masuk dari berbagai kanal dan dipenuhi dengan beragam cara, termasuk kemungkinan menggunakan cara yang sama seperti order direct-to-consumer. Semakin banyak kanal, semakin besar potensi kompleksitas. Dan semua hal itu memicu pertimbangan pajak.”

Mengelola kewajiban pajak secara manual di lingkungan seperti ini dapat dengan cepat menjadi sangat melelahkan dan rawan kesalahan administratif. Solusi khusus yang dirancang untuk otomatisasi pajak dapat membantu mengurangi risiko dan beban kerja. Baik retailer beroperasi di BigCommerce, Shopify, atau platform besar lainnya, Avalara dapat mengotomatisasi kepatuhan pajak di setup omnichannel retail, sehingga bisnis dapat fokus pada pertumbuhan dan memanfaatkan tren yang mengubah retail.

Dengan otomatisasi pajak yang terintegrasi dalam unified commerce, retailer dapat mengurangi risiko kesalahan, menghemat waktu, dan memastikan kepatuhan terhadap regulasi yang terus berubah di berbagai wilayah. Hal ini menjadi elemen penting dalam menjaga keberlanjutan strategi omnichannel retail dan reputasi bisnis.

Masa Depan Retail: Integrasi, Teknologi, dan Kepercayaan

Di era ketika “going to the store” dapat berarti hampir apa saja, retailer yang berinvestasi pada unified commerce, pengelolaan data yang cerdas, pengalaman berbasis AI, dan kepatuhan pajak yang terotomatisasi akan berada di posisi terbaik untuk sukses. Omnichannel retail bukan lagi sekadar menggabungkan toko fisik dan online, tetapi membangun ekosistem terintegrasi yang mengikuti pelanggan ke mana pun branda pergi dan berinteraksi.

Brand yang mampu menyatukan semua titik interaksi menjadi pengalaman yang konsisten, mudah, dan terpercaya akan menjadi pemenang di masa depan retail yang kompetitif. Omnichannel retail dan unified commerce menuntut pendekatan holistik, di mana teknologi, data, dan customer experience saling mendukung dan saling memperkuat.

Pada akhirnya, masa depan retail akan ditentukan oleh kemampuan menghadirkan pengalaman omnichannel retail yang seamless di semua kanal penjualan, pemanfaatan social commerce untuk menjangkau audiens yang lebih muda dan lebih luas, pengelolaan data lintas kanal yang terpusat dan dapat diandalkan, penggunaan AI untuk personalisasi dan customer service yang responsif, serta otomatisasi kepatuhan pajak di lingkungan penjualan yang kompleks dan terus berkembang. Dengan fondasi omnichannel retail dan unified commerce yang kuat, retailer dapat tumbuh lebih cepat, lebih efisien, dan lebih siap menghadapi perubahan perilaku belanja konsumen yang terus bergerak, sekaligus membentuk standar baru dalam industri retail.